精妙的客户服务

有志提高个人技能或企业管理人士

什么是衡量客户服务成功的国际标准?

怎样运用客户服务方程式和客户期望模型等一系列国际公认的最佳客户关系管理工具来优化你的客户服务体系?

如何提升组织的整体客户服务能力？……

北京万科总经理：这一课程远远超越了我的期望值…

课程背景介绍

“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。“精妙的客户服务”是目前世界上最优秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程，它被引进中国必将引发中国企业在客户服务标准、客户服务理念及客户服务体系方面的一场变革。通用电器，摩托罗拉，玫琳凯，达能，万科数十家等国内外知名企业都选择了“精妙的客户服务”…

本课程的独特之处

客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。

玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的必备教材，畅销全球36个国家，同名培训课程风靡全世界，已经培训了超过10万名全球各地的职业经理人，被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。

本次公开培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，他将把国际上通行的客户服务水平衡量标准和一系列国际上最先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容进行相应的微调，将国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。

课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。

参加课程的学员全部来自社会的精英阶层，都是各大公司的决策层人士。您可以在学习世界最先进知识产品的同时利用这一平台广交各方朋友，拓展关系网络。

参加对象

总经理、客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

课程体系

第一模块建立共同的客户服务理念-全员客户服务

满足客户需求给我们带来的巨大利益

不良客户服务造成的重大损失

客户,公司和我们自己之间的关系

成为一个全员客户服务者

客户服务，无处不在案例分析

结合客户的企业文化及行业特性，通过介绍国际先进企业客户服务理念，向学员灌输“客户服务无所不在，客户服务至关重要”的观念，并通过案例子分析帮助学员建立共同的客户服务理念，特别强调非客户部门人员的客户服务重要性。

第二模块客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准

客户服务的不同层次(五大层次)

什么是客户服务的最高层次

什么是足够的客户服务

什么是差劲的客户服务

寻找差距与不足

判定客户服务优劣的标准

案例分析

通过具体企业的案例分析，为学员分析客户服务优劣的5个层次，帮助学员建立客户服务水平的判定标准，帮助学员进行自我分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差距。

第三模块建立共同客户服务语言，行为与礼仪

使用正确的积极的客户服务语言

哪些语言是不符合全员客户服务要求的

必须建立的客户服务行为

公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

必须建立的客户服务礼仪规范要点

内部客户服务的重要性及标准

通过为全体学员训练及示范统一的客户服务语言，行为及礼仪，建立公司内部在这三个方面的规范标准，形成良好的组织客户服务氛围。

角色扮演，行为模拟

第四模块塑造客户服务体系---客户服务领导力

客户服务的领导要素

经理人在客户服务中的示范作用

如何激励下属与他人做好客户服务

建立整个组织的客户服务体系，管理层的带头与示范至关重要。本模块将帮助组织管理层及其他员工成为全员客户服务行动的推动力。

第五模块由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好（客户服务核心方法之一）

客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

树立客户服务的积极态度

确认客户的性格特征

确认自己及客户的沟通方式

MBTI客户服务三维方法

测试与案例分析

培训全体学员，如何运用先进的MBTI三维方法，确定客户服务的偏好，诊断客户的特征，匹配对应的风格。（确定偏好是客户服务全员三要素之一）。

第六模块客户期望值模型（客户服务核心方法之二）

如何实现客户满意—实现并超越客户期望值

5个超越客户期望值模型

如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

客户服务中实现满意度的流程

如何满足客户需要的实用方法

通过培训，为学员提供判断客户预期目标及期望值的模型。这5个模型为学员提供了超越客户期望值的途径与手段（判定客户期望值是全员客户服务三要素之二）。

第七模块全员客户服务方程式（客户服务核心方法之三）

方程式的组成部分

组成一：如何打招呼

组成二：如何确认客户需求

组成三：如何解决客户需求

组成四：如何让这一刻深入人心

组成五：如何检查结果

组成六：如何做到随时恭候

阻碍因素

通过培训，让学员迅速掌握本课程最强大的工具—客户服务方程式。这一方程式提供了满足客户需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。

第八模块成功客户服务的决定性因素

工作技能

沟通技能

积极态度

良好的程序

志趣相投

团队精神

本模块将指导学员如果通过几个方面的综合努力，实现客户服务能力的巨大提升。

第九模块客户服务实用技术与危机解决方法

倾听

阐释想法，推心置腹

积极的语言

危机解决方法

特别关怀

处理客户投诉

客户服务礼仪

本模块综合了客户服务实战的七个方面，为学员提供了具体处理客户服务问题的实用技能。