有志提高个人技能或企业管理人士
课程时间
1天(09:00-16:30)
课程背景今天,企业越来越理解以客户为中心的重要性,并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇,但服务的目的绝不止于客户的微笑,或“客户满意”。因为从经营角度看,服务的基本目的应该是争取客户重复购买以增加利润,获得口碑传播以巩固品牌。如果不能达到这两目的,那么所有能够带来好处的工作在销售达成的一瞬间就全部结束了,对售后服务的投入只能是“成本”,即被努力压缩的对象。
其实正在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否会重复购买,因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断,而重复购买是客户“未来”的选择,满意的客户不会自动变成回头客,必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁,我们要做得更好才行。这里的“客户忠诚”不是名词,而是动词,它是一系列行为和态度组合。只有当客户同时具备以下三点特质的行为,他才是你真正的“忠诚的客户”:1.在必要时重复购买;2.乐于向别人推荐你;3.拒绝你的竞争对手。
课程目标本课程提供了一套领先的方法,通过一天的学习,你将掌握赢得忠诚的策略,不仅赢得客户和员工的忠诚,而且还有朋友的忠诚,因为正如你所知:做企业就是做人。这是对你的真正挑战,我相信你是经得起考验的,因为通过学习,你会知道如何正确地投资于客户忠诚,你会更有信心坚持做正确的事情。欢迎你来参加学习,相信你一定会受益良多。
引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格;
把在客户服务上花的每一分钱都转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本;
激励员工把服务于客户作为令人自豪的事业,而不只是工作;
让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易;
使投诉的客户深深爱上你,而不只是沉默;:
令客户感到欣喜和歉疚,把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商;
培训对象市场营销、服务人员
课程内容
第一部分:客户忠诚是商业成功的基石
第一讲忠诚的价值——赢得人心
1.什么是真正的“客户忠诚”;
2.客户服务的终极目标;
3.忠诚的价值是客户的终身价值;
4.客户流失的代价;
5.实际工作中客户是如何流失的;
6.如何在价值、系统以及人员等三方面加强;
7.用成本和利润的眼光看待客户服务;
8.客户分级的理念;
9.“不赢利的客户”;
10.通过营销策略推动客户提升。
第二部分:赢得客户忠诚的五个关键
第二讲客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.“员工”是企业的第一客户;
2.招募天生的服务者:态度第一,技能第二;
3.用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才;
4.员工激励因素;
5.激励和留住人才的关爱模型(CARE);
6.正面强化的方法,巩固服务培训的成果;
7.尊重个人、稳定军心,避免不良的辞退,善始善终;
8.激发持续服务热情的方法。
第三讲个性化服务——满足客户的期望
1.利用合作关系满足客户的个性化需求;
2.人性是感性的,服务者应更关注客户的情感;
3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;
4.客户决定信息的意义;
5.“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律;
6.个性化服务10项全能,使客户体验惊喜;
7.探寻客户真实需求的方法;
8.人际表达三准则
第四讲完美的服务弥补——抓住机会
1.经典案例学习:完美的服务弥补;
2.弹回式服务弥补策略(BouncingBack);
3.处理客户抱怨的六步绝招;
4.看待和处理客户投诉的正确态度;
5.有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
6.绘制自己企业的“投诉冰山图”;
7.有效授权一线同事处理投诉的原则。
第五讲超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1.定位服务水平的5个标准;
2.描绘客户需求的层次;
3.运用“服务保证”管理客户期望;
4.心理学原理对“超越期望,赢得忠诚”的证明;
5.检测客户满意、期望与需求的方法;
6.超出期望值最好机会的六个方面。