顾客满意战略

把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。

一、顾客的分类

1、按顾客所出的位置划分

（1）外部顾客

①显现顾客

②潜在顾客

（2）内部顾客

2、按时间来划分

（1）过去型顾客

（2）现在型顾客

（3）未来型顾客

一、顾客让渡价值

1、含义

是指总顾客价值与总顾客成本之差。

即

顾客让渡价值 = 总顾客价值 -　总顾客成本