顾客满意度提升

讓數字告訴我們事實

顧客離開的原因: (北美地區研究案例-2003)

1%:死亡

3%:搬遷

5%:改向熟人購買產品或服務

9%:換品牌

14%:產品或服務出了問題、無法解決

68%:服務人員對顧客的服務(特別是態度)不佳

1.系統滿足－消費者針對本身在行銷系統運作中所獲得之總利益，所作之主觀評估。

2.公司滿足－消費者與產品/服務銷售組織交易的過程中所獲得之滿意程度。該組織如：零售店、健康檢查機構等。

3.產品/服務滿足－當消費某一特定產品或服務所獲得之滿足。

（1）獲得更好的服務；

（2）獲得他們應得的錢或服務；

（3）獲得解釋；

（4）獲得道歉；

（5）獲得補償。

　 一、給予他人真誠讚賞

　二、經常微笑

　三、真誠的關心他人

　四、聆聽，鼓勵別人多談論他自己

　五、談論他人感興趣話題

　六、衷心讓他人覺得他很重要