顾客满意度评估的应用

為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統

的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設

計產品或服務，進而有組織的改革面貌。

　 調查工具-問卷

?可採用半結構式問卷設計

1.採用李科特式量表（Likert Scale）

2.進行專家效度

3.進行信度測試，並進行Cronbach’s alpha分析

?須考慮本院所提供之服務項目設計

?問卷標準化

?預先分類

結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現

、基本資料

?不預先分類、由所回收資料決定進行分析

如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis）

　　　進行歸類（一般可用於初測）

再歸類後進行信度效度分析、標準化

　　　　　信度及效度測試

常用效度種類

內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能

　　　　　　　　　　否測得所預測之特質的程度

常用信度種類

再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之

　　　　　　　　　相關程度

複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用

　　　　　　　　　兩套測量所得結果之相關性

折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成

　　　　　　　　　二半，看此兩半之測量結果之相關強度

Cronbach’s Alpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致

資料收集方式

縱斷式收集（Cross section）

世代式收集（Cohort）

自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動

電話：除客訴電話外，均為被動式收集

訪談：大部分為被動式收集

網路：主動式收集為主

及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）