建立顾客满意度之反思

顧客滿意度的定義

是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。

Cole (1991)對顧客滿意相關理論分類如下

早期觀點

類化理論（assimilation theory）

對比理論（contrast theory）

一般否定理論（generalized negativity theory）

調適水準理論（adaptation level theory）

比較水準理論（comparison level theory）

歸因理論（attribution theory）

滿意理論（satisfaction theory）

將顧客的聲音（Voice of Customers, VOC）轉換成工程特徵（ VOE ）

以「產品屬性」指出「消費者的需求」, 決定產品屬性間的重要性

以競爭性產品評估產品屬性,繪製產品屬性對工程上特徵的相關矩陣

指出產品屬性與工程上特徵的關係

指出工程特徵之間的關係

針對工程特徵指出其應該達成的目標方向

以顧客滿意度為中介變數之架構圖

顧客滿意度之影響因素

Parasuraman et al. 認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係

服務─利潤鏈

消費者滿意與消費者忠誠度之關係

顧客感知服務品質與顧客滿意