服务业顾客导向的价值创新战略

顾客与用户关系

——关注客户，不仅仅是用户

——关注细分市场内的共性

——关注顾客份额，而非市场份额　　　　　　　　　　　　　　　

——关注顾客成本，而非市场成本

竞争优势最大化——顾客价值最大化

1 决定企业生产什么的最终因素是什么?

2 顾客为什么要购买你的产品?

3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功,

　另一家则可能走向失败?

企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。

独特价值的载体是独特的产品和服务——业务；

独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应；

独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。

服务与组织竞争能力

问题一：服务的地位——产品涵义、竞争力

问题二：服务质量如何判断？

问题三：服务业发展态势

——服务创新与制造创新边界模糊化

——知识组合化

——服务创新与制造创新互动化

——服务业创新的客户导向化

服务、知识型服务、新服务型经济

知识型服务：通过与客户之间的紧密互动，发挥咨询

　 性职能，提供知识密集型服务。

　 ——产品无形化

　 ——顾客专业化

　 ——雇员知识化

　 ——高增值性

　 ——强时效性

价值定位

　质量：通话质量、手机性能；

　成本：通话、维护、维修等成本

　服务：水平、速度

　创新：产品新颖、产品创新、过程创新

服务顾客：目前和潜在；显性与隐性