顾客满意管理

一个朴素的真理——满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。

不满意但还到你那买东西的顾客…

不投诉：

9%（91%不会再回来）

投诉没有得到解决：

19%（81%不会再回来）

投诉得到了解决：

54%（46%不会再回来）

投诉迅速得到了解决:

82%（仅有18%不会再回来）

1．我们如何提高顾客满意度?

回答：通过按时传送正确的定单。　　·

2．我们如何确保我们按时传送定单？

回答：通过把我们的要求通知到供应商。

3．我们如何将我们的需要与供应商沟通?

回答：通过回顾我们定货和收货物的历史记录。

4．我们如何能收集到这些资料?

回答：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。

5．我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满意度水平?

回答：通过向他们展示他们的工作如何影响供应商和顾客。

1．为何顾客不满意?

回答：因为他们没有按时收到购买的商品。

2．为何他们没有按时收到购买的商品?

回答：因为我们的购货定单延误。

3．为何我们的购货定单延误?

回答：因为我们更换了供应商。

4．为何我们更换供应商?

回答：因为以前的供应商货物运输延误。

5．为何我们没有找到其他供应商?

回答：因为我们没有去找。(等等)

以上分析可看出，原因在供应商，须更换供应商以防止顾客不满意！！

顾客流失

　　一个公司平均每年要流失10％—30％的顾客，但他们常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样的顾客流失给他们的销售收入和利润带来怎样的损失。　　然而他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，大多数公司反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有洞的一个桶：他们的顾客正在流失，而公司经理非但不集中精力补上桶底的漏洞，却集中所有人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客