顾客关系管理未来发展

顧客關係之所以不容易管理，主要是因為顧客隨時在改變，企業和顧客的關係也在改變

顧客關係管理必須隨時改變，包括CRM軟體和顧客關係

企業要確保能滿足顧客需求前，必須先面對一項重要的挑戰—測試CRM未來作業

測試CRM前，應先了解維繫顧客關係架構，探索顧客資料、與顧客對話，兩者必須持續進行

先站在顧客立場和角度思考後，再以嚴格管理人角度思考，才能有效率解決問題

扮演一個嚴格的消費者

從企業本身以外的角度看趨勢轉變，並站在顧客立場看問題和解決方法

發現的能力

企業對顧客的了解有多少

對話的能力

顧客對於企業所提供的服務的回應

管理的能力

分別從顧客與企業兩方面立場思考，以測試企業服務的機制、流程與系統

扮演一個嚴格的管理人

回到企業檢視CRM的各個層面

CRM的診斷

企業需評估其營業目標，診斷出目前擁有的CRM狀況找出應改進的項目及空間

檢視策略

利用測試CRM未來關係的作法檢視現有策略，為企業與顧客往來的關係描繪出清楚輪廓

CRM的企業架構

前兩工作可整合散落各處的CRM相關措施，CRM架構則有助於創造對話空間，整合人員、流程、技術和組織的CRM方案元素

企業應用整合

企業要讓顧客擁有美好購物經驗，要企業本身CRM應用整合與網站系統契合的運作，也就是將人力、管道和技術整合到顧客服務空間裡，稱為企業應用整合

CRM整套作業的挑選與建置

企業需要一套能搜尋龐大市場資料的CRM軟體，也需要評估與建置計劃

在技術建置之前，須先做好系統挑選、建置和測式，才能讓CRM軟體發揮最大效益

CRM的委外評估

如要將CRM委外，需評估委外是否能有效節省成本與管理，目的要讓企業可專注處理顧客關係，不需擔心技術支援問題

CRM的建置檢討

組織需針對整個企業或公司業務或技術的解決方案對整個建置計劃進行檢討，以確保CRM系統設計或強化能夠協調

計畫的管理

CRM遍及整個公司，需有很好的管理。可透過計畫管理服務(PMS)確保與CRM相關計畫可產出價值

顧客關係管理之困擾與解決之道

在競爭激烈的時代下，「資訊」已成為一項重要資產

資料的重要性日益凸顯

資料是企業寶貴的資源和財富

對資料的挖掘、分析與利用能為企業創造更大的財富

不僅個人接受著驚人數量的資訊，企業資料處理更呈幾何級數增長