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顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界

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    PPT文档简介

    1、新环境:信息时代的互联网环境

    2、新世代:e人类,新的消费者行为

    3、新规则:顾客启动并控制营销

    4、新策略:顾客关系的建立与维系

     (1)、找寻有意义的顾客关系

     (2)、经营顾客关系资本

       A、网络社会的竞争优势不是来自垄断的技术,而是

           来自吸引和保持顾客的能力

       B、靠明显地减少交易成本而增强竞争优势

       C、全新地再造通路、物流、供应链的流程,用虚拟

           过程消灭库存

       D、顾客参与及互动合作的新的营销理念及其运作。

           顾客不仅是对象或目标,而且是参与者和控制者

       E、颠覆了与顾客沟通和建立关系的传统手法

    *1、定义     顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制,  它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领略。他并不是指单纯的一套管理软件和技术,而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案。

    *2、指导思想    了解顾客的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究,在此基础上进 “一对一”的个性化服务,提高顾客的满意度和忠诚度,为企业带来更多的利润。

    *3、目标    通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本,提高效率,在拓展企业市场和渠道的同时,能够更加有效地处理顾客关系,吸引和保持更多的顾客。

    *4、作用    A、提高效率  B、拓展市场   C、保留顾客

    企业从产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变

    企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换

    顾客数据库是一座真正的富金矿

    顾客数据库可以:

    帮助营销人员找出最好的顾客

    开发新顾客,拓展新市场

    从现在顾客身上拓展更多的业务

    精确锁定目标顾客群,调整营销火力(下节着重)

    传递与产品交叉销售,以及叛卖附属产品一致的信息

    改进广告、促销等营销沟通的做法

    提供顾客个人化的服务

    动态的、整合的顾客数据管理和查询系统

    基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统

    基于数据库支持的忠诚顾客识别系统

    基于数据库支持的顾客流失警示系统

    基于数据库支持的顾客购买行为参考系统

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