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整合企业经营策略与顾客关系管理

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PPT文档简介

企業能夠持續經營下去的主要動力來源來自於消費者,而在競爭狀況激烈的現在,最能掌握消費者的企業,也就越能提供切合消費者需求的產品或服務,當然也越有機會在廣大的消費市場上勝出。故公司在運作前,應要先擬定以顧客為中心的經營方針,使企業能依顧客為主的方向來滿足顧客需求,以提升顧客忠誠度。而以下列出公司在經營上,以顧客為中心的五大要素包括:

(一)掌握顧客動向

可以深入了解到該公司所做業務接觸到的消費顧客族群特徵,如年齡、性別、居住地點及消費習性,以做為產品定位、廣告…等等策略訂定之參考依據。

(二)消費管道的建立

了解從哪些銷售管道吸引進來消費公司產品的顧客對公司而言,是最不費力、最具獲利性,或最有貢獻的。可加強該通路的促銷、銷售能力。

(三)內部資源管理

經由內部流程自動化,收集資源提供有效的管理,提供組織架構中人員績效及流程績效等不同角度的分析,找到顧客目標以做資源適當調配。

(四)顧客服務品質

經由各種服務管道得到顧客的反應,這些反應對於企業經營是很有價值的,必須在經營過程中留下所有顧客接觸的資料,包含顧客抱怨及接觸時間。但如果沒有資訊技術的提供,對於這些資料是很難去掌握的。

(五)利潤成本控制

如何精確計算成本與風險,基本上這些數據過去都由傳統資訊系統(Management of Information, MIS)所產生,但新興的資料倉儲技術能提供更多方面、更有價值的資訊給管理人員。MIS的報表與資料倉儲所產生的報表有許多不同之處,MIS的報表只是提供靜態面的經營數據,無法提供前期分析或後期預測;資料倉儲技術的應用可以解決這些問題,對於產品的設計與組織架構的設立有一個很好的依據。

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