顾客价值与供应链管理

在今日顧客導向的市場，重要的將不再是產品或服務本身，而是顧客與公司接觸時所感受到的價值。

公司評量其產品或服務品質的方法：

內部品質保證→顧客滿意度→顧客價值

顧客價值的重心，更近一步著重建立一些因素，讓顧客選擇我們的產品，而非其他公司的；並將包括產品、服務，與塑造公司產品和形象的無形因素整體納入考量。

供應鏈管理可以大量地降低成本，也影響極重要的顧客價值—價格。

顧客價值驅動了供應鏈中的變化和改善—有些力量來自於苛求的顧客、競爭者的活動、其它則來自於為獲取競爭優勢的活動。

此外，大製造商、配銷商、或零售商提出某些要求給供應商，而促使供應商去採用符合這些要求的供應鏈。

依顧客的知覺可分為以下數個構面：

對顧客要求的遵循

產品選擇

價格與品牌

加值服務

關係與經驗

藉由創造供應力與產品選擇，來滿足顧客的需要與要求的能力，稱之為供應鏈的市場調節 (Market Mediation)功能。

如果產品的需求是可以預測的，就像功能性產品(functional items)如尿布、湯、或牛奶，市場調節將不是一個主要的議題 。

顧客入口（customer access）指的是讓顧客可以很容易找到並購買公司產品的能力，如麥當勞、星巴克、沃爾格斯(Walgreens，美國大型連鎖藥局)等公司，他們的顧客入口就涉及到一些精華地段的不動產的取得。

資訊存取是一個很重要的加值服務。允許顧客使用它們自己的資料─如決定的訂單、付款紀錄、及特別訂單─加深他們與公司間的互動經驗。

提供顧客資訊存取的能力，已經成為供應鏈管理的基本要求，因為資訊透明度是許多顧客所期待的。

透過關係的開展，將公司與顧客間連結得更緊密。這使得顧客更難轉換供應商，因為關係的建立需要顧客與供應商投入許多的時間。

在一個一對一企業(one-to-one enterprise)的觀念之下，公司透過資料庫與互動式的溝通來學習了解顧客，並在顧客光顧的一輩子時間裡，儘可能銷售給顧客越多的產品與服務。