互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

客户服务总经理、客户服务总监、客户服务部经理、客户经理、销售部经理、产品经理

课程收获：

1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击；

2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变；

3、掌握互联网时代下客户的心理需求；

4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧；

5、理解投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉；

6、运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧。

课程特色：

1、案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析；

2、本课程采用体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考；

课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

课程大纲：

一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析

3、互联网时代客户的投诉原因

4、互联网时代客户对服务过程的几种期望

（1）快速便捷

（2）对过程的掌控

5、互联网服务的7种优势

二、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作 

（1）投诉人背景分析  

（2）投诉问题分析  

（3）投诉级别的划分

（4）投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析客户期望值

（4）逻辑表达

（5）总结归纳

4、投诉处理人员几大非理性的想法

（1）永久性（总是）

（2）普遍性（每件事）

（3）个人性（只有我）

5、化解客户不满的补救程序实战演练

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

（1）缺少专业知识

（2）怠慢客户

（3）缺乏耐心，急于打发客户

（4）允诺客户自己做不到的事

（5）急于开脱责任

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

三、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

（1）说话的立场决定说话效果

（2）外圆内方

（3）不在于你说什么而在于你怎么说

2、投诉的五大原则及话术

（1）理解/尊重/敏感性/时效性原则

视频：秘密需求（3分40秒）

变更收费周期的投诉（4分10秒）

麻雀与凤凰（1分10秒）

专家简介

知名客户服务管理专家　李华丽

实战经验

香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师；在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

专业背景

澳大利亚悉尼大学工商管理硕士。