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企业客户服务人员
课程收获：
1、学习客服情商的认知；
2、学习情绪的检测及调整；
3、运用客户投诉应对18种策略；
4、学会高难投诉的处理技巧与策略。
课程特色：
1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合，实用性强；
2、内容上，课程理论、技能经过实践验证有效，理论结构化、体系化；
3、教学形式上，本课程设计了丰富的教学活动，还有学员演练、投诉案例点评等环节，有助吸收纳入课堂知识。
课程大纲：
一、投诉管理体系－知处理还懂管理
1、投诉管理体系的四大组成部分/基本原则
2、投诉管理体系图讲解
（1）投诉条件创造
（2）受理投诉环节
（3）投诉处理环节
（4）体系提升维护
3、企业投诉人才的培养计划
研讨：为公司献策－十大投诉工作建议
二、客服情商认知
1、客服人员的情商能力检验
2、为什么先处理客户心情再处理客户事情？
3、客服人员的情商四大构成
4、基于客服情商的投诉处理能力模型
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人/年长者更适合处理投诉？
三、客服高手都是用情商处理投诉
1、自我意识的能力
（1）情绪的自我察觉
（2）情绪的自我评价
测试：自我气质行为的测试
2、客户意识的洞察能力
（1）客户情绪的洞察
（2）客户情绪的评价
（3）最佳的服务表现区间
（4）服务态度检察的标准
（5）客户内心洞察能力训练
素材：客服人员情绪检索表
3、自我控制能力提升
（1）投诉压力认知
（2）情绪调整和压力缓解
（3）保持距离
（4）观照提问法
（5）正面思维
（6）气泡法
（7）辅助策略
测试：客服沟通压力风格测试
测试：自我情绪控制能力测试
素材：如何有效管理客户愤怒？
4、人际交往（投诉处理的心与术）
（1）投诉客户的动机分析与应对
（2）投诉处理技能
测试：人际冲突处理能力测试
四、投诉应对18种策略
1、环境策略（3招）
2、情感策略（2分别）
3、实物策略（3招）
4、方式策略（4招）
5、形式策略（2招）
6、第三方策略（4招）
五、高难投诉应对策略与方案
1､反共情
2､妥协
3､借势
4､如何拒绝客户的无理要求？
5､如何不让客户找上级投诉？
6､投诉处理方案的设计运用（5W2H）
六、回顾总结
专家简介
变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民
实战经验
逾20年企业管理、销售、服务和培训经历，曾任深圳移动服务总监，13年来专注于客企关系研究和培训，协助政府处理过重大社会维稳事件。
专业背景
曾连续两届担任京东50强客服和百强客服专业服务课程讲师，京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师，负责过苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导； AITA美国训练协会PTT职业培训师。
