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客户投诉处理与危机管理技能

发布价:¥3686
原 价:¥3880 课程编号:KC60849
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开课日期
培训天数
上课地区
状态
2015年12月18-19日
2天
北京市
立即报名

培训对象

部门总监、部门经理、部门主管等管理者

课程简介

课程介绍:

客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。

课程目标:

当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括:

了解投诉客户的心理需求及期望

掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略

掌握投诉处理的关键步骤

掌握EQ沟通的核心:情绪控制与投诉沟通处理的技巧

掌握危机的形成和有效应对的技能,实现转危为机。

了解解决客户投诉是服务挽回策略,而更高的策略是做好服务防范。

培训特色

充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式

课程内容大纲

第一单元:认识服务与投诉

服务的核心理念

提前一步的预防性管理

投诉是服务的失误

抱怨/投诉产生的真实瞬间

客户的认知更有影响力

给客户解释是投诉升级的常见原因

投诉的根本原因及分类

第二单元:客户投诉心理分析

投诉客户第一时间要的是什么

心理分析:投诉客户的情绪怎么来的

客户投诉的期望

客户要什么,不要什么

投诉客户的四种类型及应对策略

第三单元:投诉处理的步骤及技巧

双赢的心态的模型

投诉处理的6部曲

第一步:情绪的管理

客服人员压力和情绪来源

客服人员压力和情绪应对三大技巧

逻辑层次模型认知自己

处理客户投诉前先解决客户的情绪

帮助客户舒缓情绪的技巧

第二步:同感倾听

同感倾听的原则

同感倾听的7个好习惯

同感倾听的3R技巧

同感倾听听懂情绪

投诉处理中倾听的注意点

第三步:承认的表述

承认表述的句式

辩解和借口的句式

用客户喜欢的方式表达

第四步:询问的智慧

询问为了了解和引导

询问的2种方式

通过问问题安抚客户情绪

询问和倾听的有效运用

第五步:解决问题

解决问题的方案

如何提供解决方案

解决方案的核心原则

员工间的配合

应对难缠客户的技巧

第六步:积极的收尾

投诉处理中的禁忌

第四单元:客户投诉中危机应对

什么是投诉中的危机

讨论:投诉事件转变成危机时间的主要原因

案例:当客户变成“恐怖份子”

危机的识别

哪类客户更容易成为恐怖份子(客户特征)

现场危机事件的处理原则

第五单元:服务补救策略

服务补救逻辑

别让同样的问题发生第二次

服务预防比服务补救更有意义

第六单元:角色扮演与行动计划

角色扮演(在课程中间穿插,不一定在最后)

回顾与小结

行动计划

讲师介绍

覃曦

国际绩效改进协会(ISPI)认证HPT顾问

新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问

中央人民广播电台直播嘉宾

清华大学总裁班课程特聘讲师

上海交通大学总裁班课程特聘讲师

北京大学汇丰商学院课程特约讲师

比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师

实战经验

具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。

主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

授课特点

善于从理论联系实际,从日常生活工作中的事件着手,分享、引发对管理观念的思考和思维激荡,并能够提供管理工具和方法,让培训不仅停留在“术”的层面上 。

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