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客户流失与预警

发布价:¥2546
原 价:¥2680 课程编号:KC50782
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开课日期
培训天数
上课地区
状态
2016年12月06-06日
1天
北京市
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培训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程简介

课程大纲

第一讲:认识客户管理营销

1. 客户的内容与含义

2. 客户管理的内涵与客户管理营销


第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析

1. 客户满意的含义与其数学公式

2. 客户不满所带来的尴尬

3. 客户流失表现形式分析

4. 客户流失的主要原因

5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响


第三讲:忠诚的价值——赢得人心

1. 资产的真相

2. 创造价值是企业的首要任务

3. 企业的两个良性循环

4. 忠诚客户的价值

5. 区别对待各层级的客户

6. 客户服务的终极目标

7. 赢得客户忠诚的5个要诀


第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1. 员工是企业的第一客户

2. 精明的招募

3. 员工管理


第五讲:个性化服务——满足客户的期望

1. 服务细微,落到实处

2. 个性化服务的正确心态

3. 客户的认知

4. 一线个性化服务十项全能


第六讲:完美的服务弥补——抓住机会

1. 完美的服务弥补

2. 接待客户投诉的技巧

3. 投诉客户最关心问题的解决方式

4. 投诉前企业的败招

5. 十种不当的投诉处理方式

6. 进行无法逆转的彻底改善


第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1. 期望与现实的差距

2. 了解客户期望的四个方法

3. 打破平衡,超越期望


第八讲:企业远见——追求更高境界的成功

1. 忠诚度管理

2. 建立有远见的企业文化

讲师介绍

吴老师

高级客户关系管理培训讲师

惠德首席CRM咨询师

国际电子商务师联合会特聘客户管理讲师

北京大学特聘客户关系管理讲师

上海交大特聘客户关系管理讲师

微软商务管理解决方案高级研修班特聘讲师

英国诺桑比亚大学商学院工商管理硕士,客户关系管理资深顾问,从事企业战略、客户关系管理、风险管理、ERP等方向的培训和研究工作,有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

曾任大型上市公司CRM总监、某央企市场营销部总经理、SAP ERP 咨询顾问。

服务过的企业有:

中化集团、中化化工、宇通客车、三一重工、南车集团、宇通客车、时代电气、戴姆勒-奔驰公司、上海交通银行、中信集团、中粮集团、首都机场、南方航空等。

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