总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
课程大纲
第一讲:认识客户管理营销
1. 客户的内容与含义
2. 客户管理的内涵与客户管理营销
第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
1. 客户满意的含义与其数学公式
2. 客户不满所带来的尴尬
3. 客户流失表现形式分析
4. 客户流失的主要原因
5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
第三讲:忠诚的价值——赢得人心
1. 资产的真相
2. 创造价值是企业的首要任务
3. 企业的两个良性循环
4. 忠诚客户的价值
5. 区别对待各层级的客户
6. 客户服务的终极目标
7. 赢得客户忠诚的5个要诀
第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1. 员工是企业的第一客户
2. 精明的招募
3. 员工管理
第五讲:个性化服务——满足客户的期望
1. 服务细微,落到实处
2. 个性化服务的正确心态
3. 客户的认知
4. 一线个性化服务十项全能
第六讲:完美的服务弥补——抓住机会
1. 完美的服务弥补
2. 接待客户投诉的技巧
3. 投诉客户最关心问题的解决方式
4. 投诉前企业的败招
5. 十种不当的投诉处理方式
6. 进行无法逆转的彻底改善
第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1. 期望与现实的差距
2. 了解客户期望的四个方法
3. 打破平衡,超越期望
第八讲:企业远见——追求更高境界的成功
1. 忠诚度管理
2. 建立有远见的企业文化
吴老师
高级客户关系管理培训讲师
惠德首席CRM咨询师
国际电子商务师联合会特聘客户管理讲师
北京大学特聘客户关系管理讲师
上海交大特聘客户关系管理讲师
微软商务管理解决方案高级研修班特聘讲师
英国诺桑比亚大学商学院工商管理硕士,客户关系管理资深顾问,从事企业战略、客户关系管理、风险管理、ERP等方向的培训和研究工作,有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任大型上市公司CRM总监、某央企市场营销部总经理、SAP ERP 咨询顾问。
服务过的企业有:
中化集团、中化化工、宇通客车、三一重工、南车集团、宇通客车、时代电气、戴姆勒-奔驰公司、上海交通银行、中信集团、中粮集团、首都机场、南方航空等。