班组长管理能力全面提升

? 呼叫中心运营管理的高级班组长人员

? 呼叫中心业务指导的高级业务班组长

? 全面掌握班组长技能的骨干员工

【课程内容】

引言

1.引言

破冰游戏—如何完成任务

1.1班组长在呼叫中心的定位

1.2班组长的主要职责

1.3班组长的行为原则

案例分析—格利与继刚的故事

1.4出色班组长的标准及所应具备的能力

清晰的

自我认知

2.清晰的自我认知

2.1对班组长岗位要有正确的认知

2.2态度和意识

2.2.1激情是成为出色班组长的关键因素

2.2.2班组长管理意识转变中可能存在的误区

2.2.3要想使事情改变先要改变心态--六种心态调整

2.2.4班组长的基本资格

2.3有效管理你的时间

2.3.1你的时间哪里去了？

2.3.2如何有效管理你的时间

2.3.3时间管理常见陷阱及应对

教练式员工指导

3.教练式员工指导

3.1员工指导为什么？

3.2员工指导是什么？

3.2.1良好的沟通

游戏—画图

3.2.2有效的激励、实际的帮助

3.3班组长在指导中将扮演什么角色？

3.3.1困惑的观察家

3.3.2专家、医生、教练

案例分析—如何指导员工

3.4员工绩效的冰山全貌

3.5有效指导的五要素

游戏—暗码

3.6.员工指导的多种形式

3.6.1电话反馈

3.6.2开好班前/班后会

3.6.3做好绩效面谈

角色演练—班后会

3.7处理员工异议

3.8员工指导的常见误区

角色演练—你将怎么样指导此员工

有效的现场管理

4、有效的现场管理

4.1现场管理者扮演什么样的角色？

4.2现场管理者的三个核心能力

4.3现场管理都管什么？

小组研讨：现场管理的工作内容包含什么？

4.3.1现场业绩管理

4.3.2现场状态管理

4.3.3现场环境管理、现场规范管理

4.3.4现场危机管理、现场情绪管理

高效的任务推进

5、高效的任务推进

5.1班组长任务推进的四步骤

5.2接活--将任务转化为目标

5.2.1任务和目标的不同

小组研讨：任务和目标

5.2.2确定正确的工作目标的关键步骤

5.3派活--将工作交付给员工

5.3.1派活的三要素

5.3.2派活的障碍分析、派活三步曲

小组研讨：交付工作前的准备

5.3.4交付工作的策略

案例分析：与员工商定工作完成时间

5.4辅导--将工作交付给员工

5.4.1辅导面谈的难点分析及应对（针对员工）

5.4.2辅导面谈的障碍分析及应对（针对班组长）

5.4.3辅导面谈三步曲

5.4.3.1辅导前的五大准备

5.4.3.2辅导员工的流程、辅导面谈后的五大跟进

5.4.4辅导员工的实战战术

录像分析：班组长与员工绩效面谈存在的问题

5.4.4.1针对三类人员的绩效面谈小技巧

5.5激励--帮助更好的达成目标

5.5.1为什么员工得不到激励

5.5.1.1动力与激励

5.5.2为什么要对员工激励

5.5.2.1激励需求理论

5.5.2.2保健因素与激励因素

5.5.3如何有效激励员工

5.5.3.1员工激励总原则

5.5.3.2常用激励方法分享

5.5.4员工激励的误

培训师资——刘海霞　 老师

　　毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近15年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了10年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。

　　基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。

　　刘老师为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。