售后经理能力提升培训班

汽车4S店售后服务经理、前台主管、车间主管、配件主管，欲从事汽车4S店售后服务管理的有志之士。

〖培训目标〗

使学员掌握系统、全面、专业的售后服务礼仪及流程；有效防止店内客户流失提高客户保有率；打造高绩效高素质的售后服务团队、实现售后服务部门的保值与增值。

〖培训特色〗

专业服务于汽车行业，为汽车销售服务商量身定做课程系统

雄厚的汽车行业顶级培训师资力量，保障培训质量

中国汽车智库网提供十万份管理资料供学员免费下载，巩固培训效果

中国汽车人力资源网、汽车人脉家园，极大拓宽您的汽车行业人脉圈

〖课程设置〗

课程一《售后服务体系运营架构的改善与提高》

课程简介：本课程是专为汽车“4S”店及一、二类汽车维修服务企业中的高级管理人员设计与开发的、适合我国国情的经营管理类的系统讲座，它取材于目前国内售后服务企业的管理现状与唐国军讲师三十余年的工作经验与反思，内含约50个真实案例，有极强的实战效果。在企业管理架构、部门设置、接待技巧、进程管理、人力配置、成本控制、教育培训、平均客单价管理以及员工职业生涯发展规划等方面，有着诸多独特的见解与经营思路。其中心思想在于帮助企业提高运营工效、降低经营成本、培养与留住企业人才，使企业在复杂多变的市场中获得更多的生存能力与发展机遇。

课程二《汽车维修企业如何体现售后服务的保值与增值》

课程简介：通过不断提高客户满意度，来不断地提高企业的市场份额与盈利能力，企业才能在复杂多变的市场环境中保持健康的发展。在市场环境不断变化；在客户需求不断提升的同时，企业如何提升自己的专业形象，从而赢得客户的认同与赞许；企业如何在客户服务的各项细节中，体现应有的服务价值，并且努力体现其增值效果，是值得我们关注与思考的问题。

1、服务流程的六项主要控制点、四个体验与三个区间

2、企业应该通过哪些手段来实现服务保值

3、企业应该通过哪些手段来体现服务增值

4、体现保值与增值的几点技巧

课程三《如何提高服务满意度CSI》

课程简介：在汽车后市场竞争日趋白炽化的当下，提高售后服务满意度CSI俨然已成为车商竞争中的制胜法宝。本课程旨在帮助学员掌握提升用户满意度的方法和步骤，通过获取工具、技巧和创意来更好的带领售后服务团队。通过掌握切实可行的方法、客服工作中的障碍和瓶颈，以达成用户满意度的提升、企业品牌形象的提升、用户忠诚度的提升，最终巩固和提升市场份额。

课程目录：

1、顾客满意度的概念及内涵

2、推进顾客满意度管理的市场需求

3、满意度测量评价系统

4、专营店顾客满意度管理的组织建立及操作方法

课程四《如何制定合理的配件库存结构降低财务费用》

课程简介：巧妇难为无米之炊。对于以汽车售后服务为主要利润点的4S店来说，充裕的汽车配件供给，是对用户提供优质服务的前提，也是配件销售盈利的必要条件。但是，如何在保证优良的售后服务质量的同时，争取良好的配件利润和较低的市场风险、降低企业资金占用率？这一切都建立在合理的库存基础上。

所谓合理的配件库存是指：用经济合理的配件库存费用来保证向用户提供最优质的有效服务。配件库存量不是一个定值，而是一个动态的变化量，需要通过适时补充订货，来保证库存配件维持在一个合理限度，这一限度既不影响配件的供应，又能降低配件库存费用。

课程五《如何开拓维修行业大客户/渠道大客户》

课程简介：优秀的大客户管理是一个企业区别于竞争者并获得竞争优势的重要法宝。运用大客户管理思想，实现大客户和产品的全周期管理，留住最有价值的老客户，与此同时，还要把分散在售后服务人员头脑中的客户资源转化为企业财富。本课程首先回顾了关系营销理论的发展，简述了顾客忠诚度理论、顾客终身价值理论、八二法则，以及客户关系管理的一般理论，详细介绍了大客户理论中的关系拓展模型和伙伴式关系管理阶段的特点。归纳出大客户管理和关系营销与客户关系管理的联系。

课程六《维修客户管理培训》

课程简介：对于整个汽车行业而言，当展厅销量增加企业利润却下滑时，当价格一降再降消费市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。汽车行业的核心市场从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户，这也表明汽车行业已经进人了后市场时代。客户已成为企业最要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。在原有业务实现的网络化售后服务体系上，如何以客户为中心，提高客户满意度为出发点，实施售后服务流程，汽车行业的客户关系管理(CRM)正是在这样的环境中产生、发展起来的。

1、汽车维修企业的现状及实施客户关系管理的意义

2、客户关系管理概述，包括客户关系管理的定义、并分析了客户关系管理的作用

3、对汽车售后服务中客户分析、企业对客户的承诺、客户信息交流、客户保留、客户档案管理、客户反馈管理、客户服务与培训及客户合作等客户关系管理所应包含的内容进行了论述。并对体系的建立、智能化的CRM体系进行了进一步的分析。

4、对汽车维修企业客户关系管理的具体实施中的相关流程进行了更进一步的探讨和研究。

课程七《售后团队管理及绩效考核KPI培训》

课程简介：作为汽车4S店售后服务部门经理，你一定知道对部门财务、运营业绩以及员工的绩效考核进行测评是何等的重要。KPI，即关键表现指数，是指从售后维修部门的各种运营状况中抽象出来的种种数字或百分比。

1、单车维修时间

2、毛利率贡献值

3、维修站的成本

4、平均每工位的销售额

5、生产员工的人均面积

售后经理培训班聘请的授课讲师均是国内顶级的培训大师及业内实战专家，除具有深厚的理论基础，同时具备丰富的汽车行业培训经验和多年的车企运营管理实战技能。目前上海脉盟的专家团队汇聚了熊飞、唐国军、叶土财、叶云哲等行业资深专家担纲主讲。

唐国军：

2008中国企业教育培训五十强培训师、2006中国培训师竞争力排行榜十大行业培训师、清华大学继续教育学院客座教授、上海市汽车维修行业协会技术咨询专家组专家，上海市劳动和社会保障局技能鉴定中心特聘专家，『汽车与驾驶维修』杂志（维修版）特约撰稿人。

从事汽车售后服务工作33年，其中维修经历17年、管理经历16年。自1989年起，多次赴香港、日本参加奔驰、日产、马自达轿车的技术培训与管理培训，并长期兼任企业与社会的培训工作。

历任徒工、技工、高级技工、维修技师，大修组组长、机修部领班、维修部经理、技术部主任、售后服务部经理、项目经理、总经理助理、“3S”店副总经理、“3S”店总经理等职。

曾经以特约与特许的经营模式为奔驰、日产、丰田、三菱、马自达、本田、通用、现代，八个品牌提供售后服务累计超过20年。

提倡工作细分、提倡成本控制、注重细节研究与管理。从业多年，积累了丰富的管理心得与从业经验。并多次为一汽奥迪、广州本田、上海大众、上海通用雪佛兰等主机厂与所属经销商，提供J.D.POWER售后服务体系的管理培训以及CSI体系的管理培训。