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大堂经理综合能力提升

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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    64607
  • 授课老师:张家双
  • 课程编号:NX64607
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

大堂经理、网点员工

课程简介

培训背景:

我们发现大堂经理在营业厅的管理中,还存在一些迫切需要改善的问题:

1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知,缺乏时间管理能力

2、营业厅办理业务秩序混乱,工作效率低下,客户等候时间长,客户抱怨大, 缺乏客户分流技巧

3、当客户有抱怨时,不善于沟通平息,问题得不到处理和解决,缺乏客户抱怨和投诉处理技巧

4、总在现场巡视,但发现不了什么问题,缺乏现场管理的知识与技能

5、客户在营业厅与柜员发生冲突,影响正常营业秩序,大堂经理不知如何协调,缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的:

1、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识

2、提高大堂经理的工作技能,提高其现场管理能力

3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念

4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,了解和分析客户心理需求

5、提升客户经理营销技能,拓展客户开发能力

6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力

第一讲:商业银行转型时期的营业现场

1、网点转型——从结算型向服务营销型转变

2、客户体验时代的银行形象大使,如何拥有良好职业心态

第二讲:大堂经理现场服务规范标准

1、精神要饱满

2、表情要情切

3、手势要标准

4、坐姿要端庄

5、站姿要挺拔

6、行姿要从容

7、蹲姿要文雅

8、行礼要大方

9、言语要和谐

第三讲:营业厅的一天

1、营业前

  职业形象塑造

  工作事项梳理

  服务设施检查

  视觉营销呈现

2、营业中

  维持网点的正常经营秩序,视觉监督、监管

  现场的客户识别与分流服务

  业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

  甄别客户、收集信息、调解争议

3、营业后

  记录客户信息并反馈意见

  检查各类服务设施设备

  总结,自我评估

第四讲:营业厅现场七大服务流程、步骤和标准

1、迎接客户

  迎接客户的要点有哪些?

  在迎接客户的同时如何做好客户识别?

2、分流客户

  分流客户的要点有哪些?

  在分流客户的同时如何做好客户营销?

3、陪同客户

  陪同客户的要点有哪些?

  如何做好大客户陪同及产品推荐?

4、跟进客户

  为什么要及时跟进客户?

  如何做好跟进客户的产品推荐?

5、缓解客户投诉

  客户投诉的原因有哪些?

  处理客户投诉的原则?

6、辅导客户填单

  仅仅是辅导客户填单么?

  如何让客户“告诉你”更多信息?

7、送别客户

  送别客户的要点?

  送别客户的目的?

  演练:大堂经理七步曲流程演练

第五讲:大堂经理客户营销活动

1、四种典型客户类型

2、顾客购买决策过程

3、客户需求和介绍信息

4、了解客户需求的方法

5、金融服务营销发展趋势

6、“MAN”:客户识别技巧

7、“SPIN”:顾问式销售技巧

8、“FABE”:产品推介技巧

9、交叉营销、联动营销、二次营销

第六讲:银行真实案例情景模拟演练实训(准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟)

讲师介绍
张家双

上海海事大学 金融系学士

清华大学研究生院 金融学研修

汇丰银行外拓营销经理

领航财富管理区域负责人

某著名银行机构区域总监

5年大型银行营销工作经验

5年银行营销辅导与培训经验

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