客户经理、客服人员、营销代表、渠道经理等
前言:
案例思考:什么影响了客户的成交/未成交?
模块一、智慧家庭业务发展与客户需求分析
1、基于宽带的家庭类业务发展对运营商发展的重要性
2、竞争态势:互联网+时代三大运营商的“家庭宽带之争”
3、三大运营商的数字化家庭产品与差异点分析
1)中国移动和家庭
2)中国联通智慧沃家
3)中国电信智慧家庭生态
4、客户消费心理与需求痛点浅析
1)客户需求——从个人通信需求、宽带需求到智慧家庭产品需求
2)客户选择宽带业务的感性心理与量性心理
3)案例分析:客户办理宽带业务要的“便宜实惠”
4)宽带使用的痛点分析与基于用户痛点的营销宣传口径设计
5、目标客户的需求挖掘与拓展——潜在及异网客户
6、课堂研讨:
1)思考:什么话题会迅速提起客户的兴趣并引发好感?
2)思考:异网客户什么情况下容易/容易被说服??
3)思考:什么样的提问能掌握客户通信使用情况?
4)思考:有哪些价值对比的角度,能引发客户认同?
模块二、“营销有法”——宽带与智慧家庭产品融合营销六步法
1、“所荐即所需 ”—— 掌握客户需求与客户需求挖掘
2、从需求到产品——四类需求关联的方法及运用
3、基于客户视角的产品推荐与介绍
4、邀约客户体验——让客户眼见为实!
5、处理客户异议
6、促进成交——帮助消费者决策
模块三、销售有术——宽带与智慧家庭产品融合营销技巧与运用
1、“察言观色”的技巧
2、 帮客户“算帐”的技巧
3、权益赋能与金融分期营销技巧
4、让客户升级消费的技巧——三维对比法
5、帮客户“解忧”的技巧
模块四、营销情景分组演练——基于客户需求的全业务产品整合营销
1、 课堂研讨:基于客户原型(不同个人客户类型、家庭类型、场景需求等),分析客户需求,匹配5G产品/终端、智慧家庭产品、泛智能终端等;
2、 思考:如何运用有效营销技巧、话术,引发客户对所推荐产品的兴趣、消除客户顾虑,促进客户成交;
3、 基于客户购买场景的分组演练;
4、 讲师点评与总结;
模块五、家庭宽带融合产品营销后的服务追踪
1、 思考:营销中影响客户成交与满意的雷区?
2、售后,赢得下一次营销机会
1)销售后的常规服务与服务追踪
2)客户售后问题的处理四原则
3、家庭宽带产品融合业务客户的服务需求分析
4、客户惊喜服务——如何超越客户期望,用服务打造核心竞争力?
培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA;
客户服务实战派讲师;
14年专注于一线服务营销课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;
累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超55000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;
理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);
*具备丰富行业经验与授课经验。