您好,欢迎访问广东培训网!

服务热线hotline

400-622-8122
当前位置:首页 > 企业内训 > 个人技能 > 课程内容

银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
  • 用手机看:
    40486
  • 授课老师:舒琰淇
  • 课程编号:NX40486
  • 费用预算:根据方案进行定价
在线咨询
培训对象

银行所有大堂经理

课程简介

银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧课程收益

1.清晰了解自己职业角色,提升职业能力;

2.从内心开始改变,让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量;

3.熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧;

4.熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧;

5.掌握情绪与压力的自我管理方法, 快乐生活、快乐工作

学员课前思考

1.银行大堂经理在给客户服务时应该如何站立?

2.站立与客户交谈时,怎么办?

3.为客户指示方向时,怎么办?

4.行走时,怎么办?

5.大堂经理在接待客户时如何开启理财室的大门?

6.在银行会客室(贵宾室)应该入座?

7.在与客户沟通的时候应该如何做?

8.银行大堂经理常用的礼貌用语有哪些?

9.银行大堂经理常用接待客户的手势有哪些?

10.银行大堂经理在接待客户时面部表情应该如何保持?

银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训内容

第一讲:银行大堂经理角色认知

1.三问:我的工作职责是什么?

2.我有哪些工作没有做好,带来哪些影响?

3.我如何做的更好?

4.角色认知:银行大堂经理的角色定位、价值、职责。

第二讲:银行大堂经理服务意识修炼

1.大堂经理为什么要有强烈的服务意识?

2.服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。

3.顾客是怎样流失的?

4.一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果?

5.解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确了,服务态度才能正确。

第三讲:银行大堂经理服务礼仪与形象塑造

一、礼仪的核心:尊重对方 尊重自己

二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?

三、银行大堂经理成功职业形象修炼

(一)仪容篇

1.银行大堂经理表情训练

2.银行大堂经理发型要求

3.银行大堂经理面容要求

4.银行大堂经理体味要求

5.银行大堂经理手部要求

(二)着装篇

1.着装的TPO原则;

2.女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

3.男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

(三)举止篇

1.银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练

2.银行大堂经理鞠躬礼训练

3.银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练

第四讲:银行大堂经理客户交往礼仪

一、会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片

二、陪客走路礼仪、引领礼仪

三、迎客礼仪、送客礼仪

四、拨打电话礼仪

五、电梯礼仪:有专人负责电梯  无专人负责电梯

六、社交视线关注礼仪

1.迎接客户、3米内注视客户

2.与客户交谈,目光停留在社交凝视区

3.与女士交谈时,目光忌脖子以下部位

4.与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触

5.倾听时,目光专注、适时回应、交流

七、银行大堂经理称呼礼仪

1.职务性称呼

2.职称性称呼

3.行业性称呼

4.性别性称呼

5.姓名性称呼

6.年龄性称呼

第五讲:银行大堂经理营业大厅服务礼仪修炼篇

一、银行大堂经理礼仪守则

1.一站立

2.二检索

3.三观察

4.四回答

5.五保持

6.六不准

二、银行大堂经理岗位礼仪

(一)迎接客户礼仪

站立迎接客户,并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准,欢迎客户光临。

(二)分流、引导客户礼仪

1.对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导?

2.对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导?

3.对于办理现金类业务客户如何引导?

(三)识别客户礼仪

(四)营业大厅管理礼仪

(五)妥善处理客户投诉礼仪

(六)恭送客户离开礼仪

1.对于白金大客户如何恭送?

2.对于黄金客户如何恭送?

3.对于一般客户如何恭送?

第六讲:银行大堂经理优质服务沟通技巧培训

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。

一、专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极

1.良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

2.语言清晰度、专业度、亲和力

3.语音、语速训练

4.训练:银行服务人员标准服务用语训练

二、优质的服务沟通

1.听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

2.说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话

3.问:服务沟通中提问技巧训练

4.重复:重复征询确认、重复引申减少误会

5.训练:服务沟通的技巧分组训练

三、沟通的艺术

1.了解客户性格

2.客户心理性格分析

3.根据客户的认知程度处理

4.根据客户的理解程度处理

5.根据客户的语速语调处理

6.用妥善的措辞与客户交谈

7.灵活应对顾客的不满情绪

四、大堂经理工作现场沟通技巧实训

1.客户等候时间过长,如果安抚调整客户情绪

2.客户急于办理业务时的沟通技巧

3.发现同事说错了,如何协助?

4.客户质疑我们的规定死板、流程复杂,如何解释?

5.客户在营业厅争吵,如何处理?

6.指导客户填单、使用自助终端的沟通技巧

第七讲:快乐生活、快乐工作

一、压力来自哪里?

1.我有压力吗?

2.压力对我们影响有多大?

3.性格决定解决压力的方式;

4.心态决定状态。

二、心理障碍,工作中的拦路虎;

1.每天重复着单调的工作,厌倦了!

2.我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。

三、情绪问题,让工作越干越累;

1.客户总是很难缠,我该怎么办?

2.面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?

3.生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?

四、面对压力与情绪的自助心理疗法;

根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

第八讲:银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训总结

讲师介绍
舒琰淇

陕西电信内训师

62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问

63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问

2012年《现代礼仪教程》副主编

2013年主编教育科学出版社出版的《商务礼仪》教材

讲师资历

舒老师是国内实战派培训专家,具备完善的礼仪理论基础和实战培训经验,被国内多家企业聘为常年礼仪顾问。特别注重培训之后在实际工作中的落实和应用,真正从企业的角度出发,超越企业预期的训练效果,客户满意度都一直保证在90%以上,成为很多企业长期的合作伙伴,被很多企业评价为满意度最高,最注重结果的实战培训师。

内训服务流程
内训服务流程
在线报名/咨询
联 系 人 :
联系方式:
公司名称:
咨询事项: