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课程大纲：2天-3天
第
一
天9：00—9：151、建立快乐学习王国
?学习状态调整
?热身相互认识
?评选学习评委
?演练席和评委席安排
?学习目标设定
?课程内容分享
9：15—10：302、脚本设计运用的三大原则
?尊重原则
案例：存话费送话费脚本设计训练
?互动原则
案例：融合套餐迁移脚本设计训练
?赢的原则
案例：流量包月套餐脚本设计训练
?现场演练1：尊重原则的脚本设计方法
?现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用
?现场演练3：赢的原则的脚本设计方法
10：30-10：40课间休息
10：50—12：00?开场白脚本设计
?开场白之开头语脚本设计
?问候语
?问候语设计调节员工兴奋点
?最常用的6种问候语
?对客户的称呼
?普通客户称呼设计
?VIP客户称呼的改变
?拉近客户关系的五种称呼
?公司介绍
?部门介绍
?个人介绍
?工号
?职称
?姓名
?让客户信任的语言设计
?请示对方预留时间脚本设计
?录音分析：听5通录音开头语做分析
?案例：接通率低的开头语
?小练习：陌生客户常用的3种开头语
?小练习：老客户开头语
?案例：开头语中的5个核心内容
?现场演练：接通率高的3种开头语
?开场白话术设计
12：00—14：00午餐时间
14：00—15:30?开场白之切入点设计
?开场白引起对方的兴趣
?特别客户脚本切入
?套餐客户脚本切入
?客户级别脚本切入
?入网年限脚本切入
?特殊节日脚本切入
?客户建议脚本切入
?录音分析：使用的脚本切入方法
?现场演练：各种脚本切入的方法
15:30—15：40中间休息
第
一
天15：40—17:00?产品介绍脚本设计
?产品介绍的原则
?产品介绍的四种方法
?好处介绍法
?对比介绍法
?分解介绍法
?客户见证法
?现场演练：请用好处介绍法脚本推荐流量包月
?现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动
?话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务
?话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机
?现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）
第
二
天9：00—10：30?异议处理脚本设计
?异议处理万能法则设计
?认可法则异议处理脚本设计
?同理法则异议处理脚本设计
?同理的四个步骤
?同理的话术设计
?赞美法则异议处理脚本设计
?赞美的目的
?赞美的点设计
?赞美的方法
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?催眠法则异议处理脚本设计
10：30—10：40中间休息
10：40—12：00?常见异议处理脚本设计
?我不需要
?我考虑考虑
?我不感兴趣
?我要投诉你们联通
?我很忙，没时间
?暂时不想续约办理
?你们存费送费送得不多，还分月返还
?你们的价格都好贵
?送的手机捆绑太久了，不自由
?保底消费那么高，这个套餐不适合
?你们没有中国联通的便宜
?我有时间去营业厅看看吧
?我不相信电话办理，你们是不是骗人的
?我想用联通的手机了，这个号可能不用了
?我现在已经有手机了，不需要手机
?这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
?客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击
?客户说了去办理，但迟迟不去办理
异议处理训练
?现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
?话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
?情景演练：客户与客户经理的模拟训练
12：00—14：00中间休息
14：00—15：30?促成脚本设计
?常见的5种促成技巧
?直接促成法
?危机促成法
?二选一法
?体验促成法
?客户见证法
?现场演练：学员学会3种以上的促成方法
?话术设计：5种促成的话术编写
15：30—15：40中间休息
15：40--17：00?电话结束语脚本设计
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
?结束语中的5个重点
?脚本制作、优化、运用综合训练
综合训练1：外呼营销融合套餐脚本设计
综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计
综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计
脚本修改：根据联通目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。
以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据联通实际案例作调整
个人简介 毕业于华南师范大学，超过8年从事呼叫中心的工作经历，曾先后从事呼叫中心一线客户经理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、客服人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实践经历。长期从事广东电信呼叫中心培训和顾问咨询工作，曾担任世界500强企业培训主管、华南区首席讲师，首席话术顾问。培训辅导员工超过50000人次以上，长期为华南区多达200家客户服务及呼叫中心进行管理顾问以及业务培训工作，积累了丰富的行业经验。2年与电话营销大师舒冰冰合作经验，与舒冰冰老师同台演讲超过百场，课程充分落地、演绎精彩的授课风格，合作演讲深受学员好评。
职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
? 曾获广东电信培训中心优秀讲师。
参加过的学习及培训：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师特训营、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
其授课风格轻松自如，课堂气氛活跃，培训方法多样，演绎体验。兼具良好的亲和力和洞察力。擅于关注学员问题，在员工职业化训练、服务与营销领域有独到的见解和丰富的实战经验。
授课风格说明：
通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
