公开课
公开课
内训课
培训师
资料下载
想提升沟通技巧的客服人员、营销人员等，以从事呼叫中心客服工作三个月以上为宜
电话沟通技巧
讲师：韩惠娜
课程背景：
我们总是遇到这样的问题：我看到客户，不知道客户现在是什么样的表情；通话时间是有限的，我无法快速的理解客户的意思。导致我们服务客户的过程中，经常出现误解、答非所问，增加单通的现象，导致客户不满，我该如何沟通，才能提高服务成效？
课程目标：
通过学习本课程，您将实现获得：
1.每通电话服务，都能有效与客户达成协议；2.有效利用声音及措词，提升电话沟通感染力，获得客户信任；3.掌握不同客户人际风格沟通技巧，做到见人让人说人话，见鬼让人说鬼话；4.有效缩短单通，提高服务效率；
课程纲要（课时1-2天）一、高效沟通概述
二、认知-沟通的12345
三：准备-提升沟通感染力
四、技巧-沟通中的听说问答
善于聆听，明白客户在说什么
高效表达，让客户知道你在说什么
正确提问，确认客户真实想法
恰当回答，进可攻退可守
五、减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格
六：控制单通-电话时间的掌控
结束：课程总结
呼叫中心培训专家--韩惠娜老师
华侨大学本科
某通信运营商高级项目经理及培训顾问
某通信运营商QC项目负责人
某保险公司培训顾问
研究领域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服务行业从业经验，500人大型呼叫中心项目、服务质量、团队建设及内训等呼叫中心不同模块管理经验，执着研究、专注执行通信业、保险业服务营销咨询培训；
主持福建省移动呼叫中心电话经理岗位职业技能鉴定教材编订工作及开发电话经理岗位初中高不同级别电话经理培训课程。
牵头组织呼叫中心QC课题研究小组，致力于运用QC思维解决呼叫中心日常运营、管理中存在的问题，降低电话营销短信退订率、提高一次解决率、降低投诉立单率等一系列呼叫中心指标课题，获得移动集团优秀、中国通信行业优秀小组等多项荣誉。
通信业实际授课超过1000小时，专长于呼叫中心管理、电话质检管理、电话服务与营销培训辅导；
参与通信业在服务管理、营销管理、流程再造等诸多大型项目咨询及包装,同时参与企业内训体系、呼叫中心管理体系等工作的搭建；
课程特色：
理论与实践结合，多年通信业一线服务工作体验，收集大量实际工作中的情景案例，充分确保课程内容“实际+实用+实战”；
注重培养学员实际解决问题的能力,有效转化培训课程对实际工作的作用;
见解独到，耳目一新；韩老师有着五年心理学知识基础，对人性及行为表现有着深刻的研究及敏锐的心理行为捕捉能力，使培训不仅是是给予知识、方法，更是心灵上的全新认识；
讲授生动，充满激情，深受学员喜爱，让学员既感受到专业，又感受到关爱与鼓励；
