企业危机管理实务及媒体应对技巧提升

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

【培训目标】：

1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；

3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；

5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。

【课程时间】：2天

【培训导师】：危机管理专家叶东

【课程大纲】：

第一讲认识危机：危机之真相

一、危机是企业做大做强的“软肋”

（一）案例解读

1．三株帝国的没落；

2．秦池白酒——一代标王的沉没；

3．美国金融危机的真相；

4．三鹿奶粉危机；

5．公关发端：《公关小姐》的启示；

6．SARS危机：政府信息传播的窘境；

7．一个大国的奥运公关。

（二）危机管理：管理者的必修课

1．企业家的危机观。案例：波音公司怎样培训新员工的？

案例：影片《日本沉没》：折射日本民族的危机意识。

2．危机是企业发展的常态。当前中国企业面临的危机调查结果；一个企业家有关企业的十三种死法；

案例：中国民营企业常见的10种倒闭原因。

二、危机的涵义

1．危机涵义－专家的定义和理解；

2．“危机”：中国式解读；

3．危机的诱因。

例1：美国挑战者号飞船爆炸；

例2：爱立信和诺基亚命运的改变；

4．战略层面的危机；

5．作业层面的危机；

6．危机的三重效应；阿波罗号登月计划演讲词预案。

三、危机前的信号

1．员工情绪不满；

2．令人失望的财务结果；

3．消极的媒体报道；

4．员工流失；

5．顾客投诉；

6．产品召回；

7．业绩不佳；

8．年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害；

9．税务处罚；

10．环保问题；

11．事故。

四、企业危机的识别和预控十项修炼

1．如何识别危机预警信号；

2．从销售额变化中预见危机征兆；

3．从媒体报道中预见危机征兆；

4．从传闻和谣言中预见危机征兆；

5．从产品质量中预见危机征兆；

6．从企业发展速度中预见危机征兆；

7．从资本结构预见危机征兆；

8．如何组建危机管理小组；

9．如果建立危机监控系统；

10．如何进行危机模拟演练。

五、危机的特征

六、面对危机的态度

1．接受危机；

2．危机是机会；

案例：南京冠生园的危机；美国埃克森石油公司的危机；

3．企业危机的周期；

4．企业危机管理；

5．企业危机管理的阶段；

6．企业危机的八种类型；

7．企业危机管理的十大机制。

七、危机计划

1．危机管理计划的内容；

2．危机管理计划文本；

3．企业危机管理小组；

4．企业危机信息管理机制；

案例：1962年古巴导弹危机与”热线”；

2004年印度洋海啸的信息障碍。

八、危机管理的模型

第一阶段：危机的预防；

第二阶段：危机管理的准备；

第三阶段：危机的确认；

第四阶段：危机的解决；

案例；三菱帕杰罗的危机；第五阶段：危机的恢复。

九、危机管理的四字真经

第二讲金融危机背景下的管理智慧

一、全球化的爱与痛

1．发展中国家对发达国家的依附性增强；

2．全球金融市场风险加大；

3．贫富差距进一步拉大；

4．民族文化在全球化浪潮中遭遇冲击。

二、全球化带给我们的利弊

全球化：金融海啸见不到底

三、经济全球化之利

1．危机背景下的企业应对智慧；家宝：信心比黄金和货币还重要；

2．搭上政策机遇之车；

3．企业产品结构调整和管理创新；

危机应对小贴士：来自朋友A公司的启示；课堂讨论和互动；

4．中国银行业目前存在哪些危机？如何应对银行业危机？

第三讲中国企业危机管理检讨

中国企业危机管理缺失和检讨

一、内部关系

二、外部关系

三、关系管理的准则

1．互惠；

2、协调；

3．长远；

4．公众利益至上；

5．服务（服务的三个层次）；

案例：日本住友银行的四种答案选择；案例：中国直销立法。

四、跨国公司政府公众沟通的方法

1．直接沟通方式；2．间接沟通方式。

五、危机传播策略

1．借助媒体和应对媒体、“媒体审判”；

2．危机管理中各类公众的应对；

3．危机沟通二大原则；

4．危机沟通的具体要求；

5．危机传播中的“八个”不要。

第四讲危机公关策略

一、危机公关与媒体应对

1．什么是危机公关；

2．危机公关的核心；

3．危机公关的原则；

4．危机公关的策略。

二、危机公关八大策略

第五讲如何应对媒体发难

一、媒体关系：如何应对媒体发难

1．媒体的江湖；

2．媒体危机的波涛汹涌；

3．与媒体合作；

4．媒体的本质；

讨论：（1）通用：让美国继续转动起来！（2）王老吉的事件营销胜利。

二、和记者交往的十个问题

第一步：知己知彼，认识媒体

（1）直接挑战企业；

（2）捧杀；

（3）炒作和放大；1982年9月，芝加哥泰诺药片风波；

（4）媒体无限的引申能力；1999年美国校园枪击案。

第二步：营造透明的玻璃屋

第三步：应对媒体，化解危机

1．不要让媒体兴奋起来；

2．为企业营造有利的拟态环境；

3．媒体拟态环境下的企业应对策略；

例1：1997年美国环球公司TWA800坠毁事件；

例2：9.11布什政府定义危机的经典；

例3：QQ“保钓”《腾讯公司依然顽固挑战13亿中国人的爱国情感》；

4．让受伤的软实力硬起来；例：百事“针头”事件（证伪方式）；

例：东阿阿胶应对焦点访谈“以马代驴”黑幕事件（区分化方式）；

例：“东芝”两张丑脸（合理化方式）；例：“海尔捉虫”事件（自我表扬法）；

例：双鹤药业“清朗药”事件（痛改前非法）；

例：南京冠生园“欲火重生”（形象再造法）。

第四步：借力传媒：转“危”为“机”

1．媒介事件常规战术：

（1）本身负责任的企业行为；2001默克万洛事件；

（2）民族认同；

（3）公益慈善；汶川地震王石“捐款门”事件；

（4）用关爱制造媒介事件；“未来米粉’事件；

（5）用意外事件造势；英国足球官司。

2．策划媒介事件要领：史玉柱“买楼花事件”。

3．媒介造势三步曲：

（1）辨别事件和形势的真相；富士康：错把“危”当“机”

（2）善于发现和抓住机遇：一台冰箱爆炸引发的危机；

（3）创造机遇，制造媒介事件；通用：让美国继续转动起来。

4．媒体危机应对：一个不能回避的问题

戴安娜王妃之死；2003中国SARS危机；

汶川大地震王石“捐款门”；

媒体危机应对：

盲目VS科学；

盲目应对：

（1）副市长的遭遇/大主教关心“红灯区”；

（2）LG翻新事件。

科学应对

（1）肯德基：“苏丹红1号”风波；

（2）布什的“9.11”应对。

模拟演练：危机公关和媒体应对