护理人员服务礼仪培训—医院医护提升

护理人员

培训效果：

培训方式的安排上以理论知识讲授、案例分析、模拟案例情景演练贯穿始终，结合每讲的学习目标帮助学员运用所学的礼仪知识，通过丰富、灵活的案例，使本课程更具有实用性。

第一篇：护理人员服务意识

第一讲：优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

第二讲：具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

二、快乐服务的5个心态

三、快乐服务的5点精神

第三讲：医务工作人员情绪调整训练

一、认识压力

二、积极心态塑造

三、疏解压力与情绪调整技巧

四、自我的压力与情绪管理

五、自我激励八大技巧

六、团队借力3大技巧

本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论

第二篇：医院护理职业服务礼仪篇

第一讲、认识医院服务礼仪

礼仪的概念礼

仪的本质

遵从的原则

第二讲、医院护理个人形象塑造

一、仪容

（一）仪容的基本要求

头发：男士发式、女士发式

面部：男士修面、女士化妆

手部：指甲

（二）女士化妆原则

二、仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）西装及领带礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（六）服饰色彩搭配

第三讲：医院护理人员仪态规范

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第四讲：其他常见医院服务礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

5、递送物品礼仪

6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

练习：案例分析、分组练习、角色扮演

第五讲：医院礼仪培训总结

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟）

第三篇：医院护理职业沟通培训篇

第一讲：沟通的含义与特征

沟通的含义

沟通的特征

沟通的目标

第二讲：沟通的障碍

1、个人因素

2、组织因素

第三讲：沟通障碍的克服

利用反馈

简化语言

主动倾听

第四讲：沟通的基本要求

自信

倾听

主动

真诚

第五讲：沟通成功的基本技巧

真诚表达对方感兴趣

对人要笑口常开

听比说重要

慷慨赞美

善于拒绝

善于提问

善于批评

善于克制自己

第六讲：医院内部沟通技巧

一、与上司沟通

二、与下属沟通

三、医患沟通技巧

第七讲：沟通技巧培训总结

本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练

第四篇：护理人员服务礼仪培训课程总结

医院护理人员仪态礼仪规范

1.护理人员站姿礼仪

身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2.护理人员蹲姿礼仪

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3.护理人员坐姿礼仪

入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.护理人员眼神礼仪

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.护理人员微笑礼仪

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；

适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。