沟通心理学

中基层管理者及员工

【培训目标】

?掌握在中国文化下的沟通学问；

?学习沟通中的心理现象和反应模式；

?掌握听、看、问、说的心理学技巧；

?沟通的案例分享；

第一单元沟通的基本概念

一、沟通的基本要素；

倾听

表达

回应

案例：误会是如何产生的？

二、人际沟通的障碍？

表达不清楚

人际理解

三、沟通的真相；

第二单元沟通的心理现象

一、认知偏差：为什么大多数情况下都在各说各话？

案例：质量分析会的沟通；

二、情绪控制：情绪比内容更重要；

案例：售后人员如何处理客户投诉；

视频分享：家庭里的情绪控制

三、换位思考：换位思考如何表达；

案例：如何让别人对你说的话感兴趣？

四、情感帐户：平时存，用时取；

案例：作业员离职的故事

五、满足需求：沟通的最终目的；

第三单元有效沟通的步骤

一、事前准备；

准备内容

准备情绪

二、确认需求；

巧妙提问确认需求

案例：测试问题处理的沟通

三、阐述观点；

观点独立；

观点独到；

观点鲜明；

四、处理异议；

处理异议三部曲

案例：婚纱设计师的问题沟通

五、达成协议；

协议的内容和确认

六、共同实施；

第四单元听、看、问、说的心理学

一、听：同理心的倾听；

同理心倾听的三个原则；

案例：如何处理员工的抱怨？

二、看：如何看肢体语言；

如何看肢体语言？

三、问：问题提问的种类；

开放式问题

封闭式问题

假设性问题

探究性问题

反射性问题

案例一：提问方式设计

案例二：如何主持产、研、销协调会；

四、说：说事实还是说观点；

说的三大原则

视频分享：范跑跑的故事