医院所有员工
培训目的:为了提高医院的服务质量,使医院能跟得上经济服务的发展,在医院开展服务意识的培训也就相当重要,以提升员工的服务意识,转变医务人员的服务观念
一强化服务意识,提高服务自觉
1.内部服务品质决定外部服务质量
2.用心服务的五大要素及如何做到“沟通从心开始”。
二如何修炼健康服务心态
1.心态决定成败、态度决定高度
2.快乐服务的五大妙决
3.职业服务人应修炼的心态
三规范礼仪,提升医院形象力”1.服装统一、整洁按规范穿戴医院统一的工作服
2.仪容要美观、大方注重自身的容貌及饰品佩带的修饰
3.举止得体,说话要言之有“礼”
4.避免把不利的情绪带到工作岗位上去,情绪要积极、热情
四对患者显示积极的态度
了解患者的需求
满足患者的需求
确保患者成为医院的回头客
五工作中的十个一
微笑多一点,笑脸相迎,适度得体,请字当头,谢谢不离口
言语亲一点,态度谦和,语言文明,主动沟通,尊重病人及家属
理由少一点,为患者服务,履行职责,不与患者论长短,辨是非
脾气小一点,遇事冷静,礼让三分,不浮不躁
脑筋活一点,换位思考,遇事善于处理
做事勤一点,做到眼勤,嘴勤,手勤,腿勤,脑勤。
肚量大一点,遇到患者误解,不理解或是无理要求或不公平的评价时,善于调解心态,多一些宽容,多一些理解
行为轻一点,做到讲话声不要太大,操作轻,走路轻,关门轻
行动快一点,工作要迅速,及时,尽量减少患者等待时间
技术高一点,不断提高自己的专业水平,做到能不出错就不出错,减少出错的机率。