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电力客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX9900
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

电力服务部中层管理人员、95598部门经理、营业厅值班经理

课程简介

课程时间:实战版4天,浓缩版2天

(领导开训:强调训练的意义和目的)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第一章、客户满意度测评(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户满意度的含义

(一)客户满意度的含义

(二)客户满意度的作用

(三)客户满意度测评流程

二、客户满意度的设定对象与项目计划

(一)定义

(二)对象

(三)项目计划

三、客户满意度测评的准备及探索性研究

(一)准确的测评

(二)客户视角

(三)调查设计

(四)深度访谈

(五)焦点小组

(六)了解客户的主要需求

四、客户满意度测评的对象及操作技巧

(一)普查:普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧

(二)抽样调查:抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧

五、客户满意度测评的方法及操作技巧

(一)问卷设计: 如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、 问卷版面设计

(二)面谈测评:面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项

(三)电话测评:电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项

(四)委托第三方测评:如何选择第三方、如何估计第三方

(五)神秘人调查:神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧

六、客户满意度测评的结果分析技巧

(一)评价量表

(二)评价方式

(三)分析结果

(四)分析报表

七、客户满意度调查结果的应用

(一)、绩效

(二)、晋升与降职

(三)、培训与提升

(四)、服务优化

八、提高客户满意度的方法

(一)、95598:呼叫中心服务质量监控与提升技巧

(二)、营业厅服务质量监控与提升技巧

(三)、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧

短片观看及案例分析:

移动客户满意度测评案例

招行客户满意度测评案例

广东供电客户满意度测评案例

深圳供电客户满意度测评案例

某电力客户满意度测评负面案例


就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第二章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、客户抱怨投诉心理分析

(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、客户抱怨投诉的三种心理分析

(三)、客户抱怨投诉目的与动机

短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例

电力营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

电力营业厅:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

电力营业厅:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

电力营业厅:盛夏,客户因停电的无理取闹心理分析

电力营业厅:客户因计价问题咨询投诉心理分析

电力营业厅:客户为何认为我们的电表不准?

二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

四、超越客户满意的三大策略

(一)、提高服务品质

(二)、巧妙地降低客户期望值

(三)、精神情感层面满足

五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节:

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;

7、关于工程类问题投诉处理案例分析;

8、粗暴无理型客户投诉处理案例;

十三、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略

十四、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲

十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;

十六、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧

十七、电力法律法规知识运用

(一)电力法律基础

(二)供电服务法律纠纷处理

(三)违章用电与窃电查处

(四)人身触电法律纠纷处理

(五)电费风险的防范与清欠的法律手段

(六)电力设施保护

(七)合同法与供用电合同及购电合同 

十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束

一、重点知识回顾

二、培训师现场考核以上服务操作并点评

三、Q与A

四、学习总结与行动计划

五、领导总结发言

六、颁奖合影

讲师介绍

国家营销师

国家企业培训师

服务营销专家、商务礼仪专家

中国咨询行业赏识培训模式中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验.倡导者

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