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95598电话受理与抱怨投诉处理技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX9897
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

95598:部门经理及服务座席代表

课程简介

【课程对象】:

95598:部门经理及服务座席代表

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课程大纲】:

(领导开训:强调训练的意义和目的)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付?

2、什么是企业生存的根本?

3、电力行业市场现状分析;

4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;

二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素

三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面

第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

(三)、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心

声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

态度训练

提高信心能力训练

二、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);

6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)

四、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么(聆听与观察)

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、电话受理沟通礼仪与技巧训练

(一)、接听电话的时间分析;

(二)、听、说、问;

(三)、呼入电话沟通的8个要求;

(四)、电话受理沟通记录训练;

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

95598:客户为何不高兴?

95598:电话咨询缘何升级为电话投诉?

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、95598:客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、客户三种需求

(一)、业务咨询办理

(二)、倾诉发泄

(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、主体:顾客自己的原因

(二)、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃;

2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论

(三)、针对四种客户性格的沟通技巧

(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

(一)、音量分析

(二)、语速分析

(三)、语气、语调

(四)、情绪分析

(五)、表达逻辑分析

(六)、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

(一)、提高服务品质

(二)、巧妙地降低客户期望值

(三)、精神情感层面满足

短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例

95598:客户深夜电话咨询心理分析

95598:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

95598:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

95598:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

95598:盛夏停电之夜,客户的无理取闹心理分析

95598:客户因计价问题咨询投诉心理分析

95598:客户为何认为我们的电表不准?

……

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到顾客身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问顾客

9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;

7、关于工程类问题投诉处理案例分析;

8、粗暴无理型客户投诉处理案例;

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略

十二、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧

十五、电力法律法规知识运用

(一)电力法律基础

(二)供电服务法律纠纷处理

(三)违章用电与窃电查处

(四)人身触电法律纠纷处理

(五)电费风险的防范与清欠的法律手段

(六)电力设施保护

(七)合同法与供用电合同及购电合同

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束

一、重点知识回顾

二、培训师现场考核以上服务操作并点评

三、Q与A

四、学习总结与行动计划

五、领导总结发言

六、颁奖合影

讲师介绍

国家营销师

国家企业培训师

服务营销专家、商务礼仪专家

中国咨询行业赏识培训模式中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验.倡导者

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