电力窗口应急管理与客户抱怨处理

1、营业厅值班经理

2、营业厅工作人员

【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

一、营业厅突发事件概述

1、突发事件的定义

A、人们对突发事件的认知

B、突发事件的构成要素

C、突发事件与危机

2、突发事件的性质

A、突然性

B、社会危害的严重性

C、难以预料性

D、可控性

E、复杂性

F、持续性

3、突发事件的类型

A、按诱因分

B、按危害程度分

C、按是否可以预测分

D、按是否可防可控分

E、按影响范围分

二、营业厅突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

三、营业厅突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立

A、培养突发事件防范意识

B、建立突发事件预警系统

C、健全突发事件应对机制

D、建立突发事件应急预案

E、成立突发事件应对机构

F、储备足够的后勤保障

G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则

A、整体性原则

B、及时性原则

C、公开性原则

D、灵活性原则

E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序

A、启动应急机制和应对系统

B、确认突发事件的状态与成都

C、适时公布公布事件的真相

D、查明事件的真实原因

E、制定应对突发事件的具体方案

F、突发事件应对方案的实施

四、突发事件处理的步骤与策略

1、解决突发事件的三个步骤

A、舆论引导

B、寻找源头

C、采取行动

2、与消费者沟通的三个层面

A、态度层面

B、行为层面

C、行动层面

2、突发事件处理的流程与方式

A、突发事件发生后，对突发事件进行分类

B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策

C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心

D、媒体方面扭转舆论导向

E、寻求官方与权威部门的舆论支持

F、公司内外部相关人员的沟通

G、突发事件后续工作-总结

H、突发事件后续工作-借势造势

五、突发事件中的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则

媒体的功能和基本运作方式

媒体组织类别及运作特点

什么是新闻

正确把握与记者的关系

如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点

接受记者采访前的准备

采访中的注意事项

采访后的后续工作

采访方式的选择

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）

媒体在危机传播中的价值排序（图）

媒体在危机传播中的议题排序（图）

记者沟通法则（一）

记者沟通法则（二）

记者沟通法则（三）

记者沟通法则（四）

记者沟通法则（五）

4、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

六、营业厅常见的突发事件及应急程序

1、自然灾害

A、发生地震时的应急程序与作业指导

B、发生水灾时的应急程序与作业指导

C、发生火灾时的应急程序与作业指导

D、发生高温极端天气时的应急程序与作业指导

2、记者采访与媒体报道

A、暗访记者的特征与应对方法

B、明访记者的应对流程与方法

C、媒体负面报道的应对流程与方法

D、网上突现负面帖子的应对流程与方法

3、顾客投诉

A、电量过高的投诉处理流程

B、电费计量问题的投诉处理流程

C、停电问题的投诉处理流程

D、抄表误差的投诉处理流程

E、欠费停电的投诉处理流程

F、粗暴无礼的投诉处理流程

G、电话投诉的投诉处理流程

H、工程类问题的投诉处理流程

I、计划停电的投诉处理流程

J、由于系统故障而导致停电的投诉处理流程

4、其他突发事件

A、抢劫的应对流程与方法

B、客户生病的应对流程与方法

C、老人突然晕倒的应对流程与方法

D、营业厅被盗的应对流程与方法

E、上级检查的应对流程与方法

F、谣言的应对流程与方法

G、被困电梯的应对流程与方法

H、蓄意捣乱的应对流程与方法

I、失窃的应对流程与方法

J、政策官员的应对流程与方法

K、群访的应对流程与方法

L、夏日消费高峰的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

七、顾客投诉的处理技巧

1、顾客投诉处理三部曲

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三大要点

投诉的改进

客户投诉处理的十一点

平息客户不满的六个步骤

2、顾客投诉处理的技巧

（1）投诉处理禁止法则

（2）处理投诉的十句禁句

（3）几种难于应付的投诉客户：

A、感情用事者的特征及应对建议

案例分析

B、滥用正义感者的特征及应对建议

案例分析

C、固执己见者的特征及应对建议

案例分析

D、自我陶醉者的特征及应对建议

案例分析

E、有备而来者的特征及应对建议

案例分析

F、有社会背景者的特征及应对建议

案例分析

（4）顾客投诉致歉信格式

（5）问候顾客信格式

（6）邀请顾客信格式

（7）客户投诉作业流程范例

（8）顾客投诉处理报告书

（9）顾客投诉记录表

3、营业厅投诉处理人的心理调节

投诉处理人的心理调节

心理调节的技巧

心理调节的三大小秘诀

换位思考

客户满意与公司利益最大化的平衡

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

闭班流程：

1、放映精彩回顾及学员评估

2、评审优胜团队及合影

3、全班合影照

4、考试

闭班工作由助教协助完成