店面销售人员的十四堂必修课

企业销售管理人员、销售人员

【课程大纲】

第一堂营业员的五项修炼

一、服务意识

为什么要有服务顾客的意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么--服务关键因素

顾客服务的等级

二、看的技巧-如何观察顾客

实战演练：察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

三、看的技巧-预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

四、听的技巧-拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

五、笑的技巧-微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

像母亲一样微笑

像婴儿一样微笑

六、说的技巧-如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练

引导顾客

七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

八、动的技巧-身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

九、动的技巧-如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

文化差异

十、活学活用-如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的六个步骤

十一、克服顾客服务综合症

顾客服务综合症的症状

压力管理

顾客服务综合症的四种疗法

第二堂顾客满意理念

一、什么是顾客满意？

顾客的需要得到满足或超出满足

二、谁是你的顾客？

外部顾客

内部顾客

三、为什么我们失去顾客？

顾客到哪去了？

四、顾客期望得到什么？

五、顾客满意对自身影响

1、接待顾客比做一般的技术工作更有挑战性

2、改善人际交往技巧有利于改善为人

3、大部分店面销售精英能够很好的运用善待顾客的能力

4、学习与人打交道有利于今后的工作

5、为顾客提供优质服务会使你的心情更好

6、为顾客提供优质服务有利于你培养良好的自我形象

六、顾客满意的重要性

?在不满顾客中，只有4%提出投诉

?不满的顾客会告诉10-20个人

?被告诉者又有13%会再告诉10-20个人

?满意服务者只会告诉2-5个人

?如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客

?如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客

七、真理瞬间

?顾客印象最深的体验

?影响顾客决策和态度的经验

?能否持续创造真理瞬间是保持发展的关键

八、顾客满意的两条准则

1、顾客永远是对的

2、如果顾客是错误的话，请参照第一条

第三堂积极的心态

一、积极心态（PMA黄金定律）

1人与人之间的差异

2、成功销售人员积极心态

3、心态的选择（尤其是关键时刻）的不同导致不同的结果

二、如何培养积极的心态

1.言行举止象你希望成为的人

2.要心怀必胜、积极的想法

3.用美好的感觉、信息与目标影响别人

4.使你遇到的每一个人都感到自己重要，被需要

5.心存感激

6.学会称赞别人

7.学会微笑

8.到处寻找最佳的新观念

9.放弃鸡毛蒜皮的小事

10.培养一种奉献的精神

11.永远也不要消极地认为什么事是不可能的

12.培养乐观精神

13.经常使用自动提示语

第四堂消费者心理与行为分析

一、消费者市场的特点：

1、无限扩展性

2、需求的多层次性

3、需求的复杂多变性

4、需求的可诱导性

5、购买的分散性

二、消费者心理分析

1.求实心理

2.求新心理

3.求美心理

4.求名心理

5.求利心理

6.偏好心理

7.自尊心理

8.仿效心理

9.隐秘心理

10.疑虑心理

11.安全心理

三、消费者的动机和行为：

需要→动机→行为→满足需要

四、影响消费者行为的个体与心理因素：

?消费者资源

?消费者知觉

?消费者学习、记忆

?消费者态度的形成与改变

?消费者的个性和生活方式

五、影响消费者行为的环境因素：

?文化与消费者购买行为

?社会阶层与消费者购买行为

?社会群体与消费者购买行为购买者决策过程的阶段：

?消费者决策的类型

?消费者对问题的认知

?消费者购买前的评价

?消费者购买过程

?购后行为

第五堂沟通与价格谈判技巧

一、营业员如何与顾客寒暄

对新顾客的寒暄

老顾客光临如何寒暄

寒暄的七种方式

二、赞美的技巧

单个顾客进店时如何赞美

一对情侣进店时如何赞美

一群顾客进店赞美如何才能避免厚此薄彼

一对夫妻进店赞美要恰到好处

三、沟通语言的使用

开放式语言的使用

封闭式语言使用的时机把握

如何把握顾客的语言

推动顾客张口的方法

四、需求探寻的技巧

显性需求的把握与提升

潜在需求的引导

消费者八大需求心理的测量

五、沟通过程的把握

与顾客寒暄时如何进行过渡

当顾客浏览的时候沟通的力度与时机

顾客询价的沟通方式分解

顾客谈价时沟通进度把握

送客是的语言使用

六、价格谈判的六字真诀

听、辩、叙、斩、逼、定

七、案例分享、互动游戏

第六堂营业员服务流程七要素

１、没有顾客的时候，你该做什么

２、当顾客进店的时候，你该做什么？

３、当顾客浏览的时候，你该做什么？

４、当顾客产生购买兴趣的时候，你该做什么？

５、当顾客在试穿的时候，你该做什么？

６、当顾客在试穿后的时候，你该做什么？

７、当顾客选定产品之后，你该做什么？

第七堂有效处理顾客投诉

１、顾客投诉产生的原因

产品质量原因

服务质量的原因

顾客自身的原因

２、对顾客投诉的认知

投诉顾客的心理分析

顾客投诉的现象分析

顾客投诉的类别分析

３、如何有效减少顾客投诉？

对产品的特点把握

产品介绍的话术把握

激活消费者的潜在心理需求

提高服务质量

４、有效处理顾客投诉的技巧

听得技巧

说的技巧

动的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

6、案例分享

第八堂店面陈列

一、陈列概论

1美化陈列的目的

2陈列的基本原则

3陈列的基本形态

4陈列的基本要素

二、陈列的表现方法

1展示陈列的表现方法

2强调陈列的表现方法

3陈列把握的要件

三、陈列的技巧

1陈列的基本要求

2陈列的基本技巧

3商品陈列的表现技巧

4商品陈列展示的注意事项

5墙面陈列技巧的运用

6橱柜陈列技巧的运用

7特价台陈列效果的表现

8商品陈列幅度的活用

四、陈列基本训练

1顾客商店购买五步曲

2陈列之基本型介绍

3色彩与商品展示

4色彩运用方法

5色彩管理

6吊杆的运用

7商品陈列的量

8商品橱、方格橱内的陈列

9有效果的挂衣架挂衣方式

五、装饰的特色重点

1三角型构成的原则

2三角型构成的陈列

3使用模特品的陈列

4每天检查重点

第九堂专业形象与礼仪强化

一、礼仪的范围、基本理念

尊重为本，敬人三分

什么是形象塑造？

建立良好的第一印象

个人形象是品牌形象

基本个人礼仪规范?

二、仪容礼仪

--个人形象整理

―发型对个人形象的影响

--职业女性化妆技巧

三、仪态礼仪

--使自己成为姿态端庄、行为得体的人

--良好的站姿，优美的走姿，高雅的坐姿，标准的手姿，

--典雅的日常行为动作

--个人仪态中常见的失礼举止

声浪、异响

四、表情礼仪

--发自内心的笑容

--眼神很重要

--完美的表情是礼仪的核心和升华

五、谈吐

--声音的魅力?

--了解自己的声音

--音调、音量、语调和语速

--充满感情的声音

六、语言技巧

--优化您的口头禅

--倾听是最好的语言

--由衷的赞美

--多用雅语、尊称和兼称

七、语言沟通的艺术

--主动的倾听

--积极的肢体语言

--消极的肢体语言

第十堂高绩效的团队

一、团队的价值

1.好团队的七个特征

2.对团队的误解

3.为什么会有坏团队--从“我”分析起

4.团队精神的内涵与应用

二、团队的发展阶段

1.团队发展的5个阶段

a.成立期

b.动荡期

c.稳定期

d.高产期

e.衰痛期

2.团队缺少活力的九大原因

3.老化团队的五个特征

老化团队的“突破口”

三、团队冲突

1.团队冲突的五种处理方式

a.竞争

b.合作

c.妥协

d.回避

e.迁就

2.对五种处理方式的分析

3.不同情况的冲突处理方式

四、团队角色

1.团队角色分析

2.团队的八种角色

3.团队角色的启示

4.团队角色与组织角色的差异

5.组织角色与团队角色的互补

五、建设团队的途径

1.建设团队的阻力

2.建设团队的四种途径

3.唤起团队成员干劲的技巧

第十一堂非常店长—管理

一、店长的角色与职责

1.店长的职责

2.店长与超级店员

3.店长的错误管理方法

4.店长的EQ与IQ

二、店面销售和目标管理

1.如何分析市场

2.什么是销售目标和销售预估?

3.如何制定销售计划?

4.销售管理的对象

5.目标管理的误区

6.目标评估

三、店长的管理艺术

1.管理风格的类型

2.有效地与店员沟通

3.工作动机与激励

4.赞美与表扬

5.合理的授权

6.团队精神与团体决策

7.高效地组织晨会

四、店面的人员规划

1.店面人员分析

2.招聘与培训

3.店员的工作评估

4.店员的职业生涯

第十二堂非常店长—沟通

一、为什么沟而不通

沟通不畅的16种原因

二、有效沟通的三个环节

环节1---表达

向谁表达-----听众分析

六种不良的表达方式

有效表达的十个要点

环节2---倾听

倾听的好处

不倾听的七个原因

倾听的四个层次

环节3---反馈

如何给予反馈

如何接受反馈

三、与上级沟通

来自上级的三个障碍

自身的障碍

与上级沟通的四种形式:

四、店长之间的沟通

退缩方式

退缩行为的特点

侵略方式

侵略性的言辞

积极方式

常用的语言

如何积极地沟通

五、与店员沟通

与店员沟通的障碍

店长自身的障碍

店员存在的障碍

沟通的方式之一:下达命令

沟通方式之二:听取汇报

沟通方式之三:商讨问题

如何与店员商讨问题

沟通方式之四:推销建议

如何向店员推销建议

第十三堂非常店长—激励

一、为什么要激励？

店员士气低落的原因

店长常见的六个激励误区

二、激励分析

需要层次理论

常见的错误

如何了解店员的需要

X/Y理论

双因素理论

1.激励因素

2.维持因素

不公平的原因和表现

三、激励菜谱

不能直接动用的激励菜谱

可参考的激励菜谱

四、激励的四大原则

1.公平原则

不公平的主要体现

影响公平原则的七个非制度性因素

公平原则的要点

2.刚性原则

激励的特点

激励常见的误区

3.时机原则

时机难把握的三个原因

4.清晰原则

清晰原则的六要点

激励不清晰的三大后果

激励不清晰的七个表现

五、激励的策略

十大奖励方式排行榜

店员要求加薪时,你怎么办?

策略三:如何运用晋升激励

晋升激励的障碍

解决的三个要点

策略四:根据人格类型进行激励

第十四堂非常店长—创新性思维

一、创新心法

1、狗鱼综合症。

2、什么是创新？

3、禁锢创新的枷锁。

4、创新的敌人。

5、创新的关键。

二、创新魔法

1、头脑风暴法。

2、类比法。

3、移植法。

4、伸缩聚焦法。

5、头脑拉长法。

6、隔行启示法。

7、奇思妙想激发法。

8、组合创新法。

9、逆向思维法。

三、创新战法

1、创新的思路。

2、多元思维训练。

3、联想训练。

4、想象力训练。

5、急骤联想训练。

6、假想性推测训练。

7、洞悉内涵训练。