服务营销与客户满意度管理

金融行业的各级领导

服务营销与客户满意度管理

（银行业培训大纲）

第一讲：银行业服务营销的基本问题

一、银行业的本质定义

二、服务经济的新时代

三、银行营销基本定义

四、银行服务营销目的

五、银行服务营销特点

六、银行服务营销原则

第二讲：银行业服务营销的客户关系

一、客户关系管理的战略系统

二、客户关系管理的策略系统

三、客户关系管理的操作系统

四、客户关系管理的守护系统

第三讲：银行业服务营销的策略方法

一、银行业服务营销的现状及问题

二、银行服务营销与其它行业之别

三、改善银行服务营销的策略方法

第四讲：银行服务营销的客户满意度

一、客户满意度的基本概念

二、客户满意度的三个重点

三、客户满意度CSR管理

第五讲：银行业服务营销的艺术精要

一、最阳春的服务艺术——微笑亲和；

二、最经典的服务艺术——沟通交流；

三、最精深的服务艺术——满足需求；

四、最高超的服务艺术——情境服务；

五、最精湛的服务艺术——专业技能；

六、最具影响力的服务——行胜于言；

七、最具创造力的艺术——时间艺术；

八、最具说服力的艺术——贴身服务。