服务营销与战略规划实践训练营

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景

随着世界经济发生着深刻的结构性变化,服务在经济生活中的重要作用日益凸现，由此，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。如何针对自己固有的特点开展服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等一系列运营活动，以制定和实施科学的服务营销战略，进而打造服务的利润链，成为当今企业的当务之急！

学员收益

全面了解服务与有形产品之间的差异

洞察服务对营销提出的新挑战

了解服务质量差距模型

掌握服务质量差距模型中各个差距的形成原因和管理对策

掌握服务战略定位与价值创新的方法

深刻理解服务利润链及其管理方式

课程要点

1.服务特征及其管理挑战

重新认识服务

服务的特征及其管理挑战

服务消费行为特点

服务分类与战略启示

Case：海尔的售后服务

2.服务质量与持续改进

什么是服务质量

优质服务的特征

服务质量回报

服务质量测评

服务质量诊断

服务质量管理的关键

Cases：TheQualityImprovementCustomersdidn’twantBBBK’SServiceGuarantee

3.服务战略定位与价值创新

成本导向

功能质量导向

技术质量导向

持久竞争优势-价值创新

Cases：西南航空

瑞安航空

维珍航空

休地斯医院

4.服务利润链及其管理

服务利润链及其要素

顾客价值

满意境

外部循环

内部循环

5.关系营销与客户管理

长期客户关系与企业绩效

客户关系的发展与演变

发展长期客户关系的营销策略

客户关系管理工具