服务厅营业厅店面经理沟通与激励技巧

有志提高个人技能或企业管理人士

服务厅店面经理的沟通与激励技巧

引言

随着渠道工作重点的转移，服务厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”的三重功能。要想成功实现上述转变，关键的因素是员工的管理。而与员工的沟通与激励在员工的管理中扮演者重要的作用。

本课程旨在从员工管理的角度分析如何与员工沟通、如何激励员工。通过不同模块的设置，引用大量实例、案例分析和图片，从理论和操作两方面入手，为服务厅一线管理者提供了清晰的理论认识和实用的操作方法，协助管理者管理好最关键的和宝贵的资源——员工。

授课对象：服务厅经理、营销经理、值班经理

授课时间：两天

授课方式：面授＋案例分析＋情景模拟

本课程主要包括以下模块：

第一部分：沟通的要素

1.破冰游戏：心有灵犀

2.分组讨论：服务厅经理与下属沟通和激励的主要难点问题

3.对沟通的认识：

什么是沟通

沟通者的心态

沟通的对象

沟通的结果

4.沟通的过程与基本架构：

沟通中的表达：言语、视觉和声觉

倾听、表述与形体语言

非语言沟通的作用

如何突破说与不说的两难境地

情景模拟：

第二部分：沟通的技巧

1.沟通如何影响服务厅经理和下属的关系：

服务厅经理的沟通影响与下属建立良好的人际关系：有关系就没关系

沟通的最佳原则：理性沟通

2.服务厅经理与下属沟通前的心理准备：

先说与不说的可怕后果

严格控制沟通的良好品质

设法让对方听得进去

给自己留些空间

3.沟通的三个层次：

沟而不通的现象与化解方法

沟而能通的情况与要件

不沟而通的奥秘

4.沟通中三大现象的真相

不要告诉别人

不要说是我说的

不承认自己说过的话并非缺乏诚信

5.沟通的四大目的：

沟通不是说来说去：

沟通不是说给人家听

沟通也不是听人家说

沟通中听的技巧

沟通中提问的技巧

沟通是彼此意见交流和用心建立关系

沟通的四大目的：说明事物、表达感情、建立关系、进行企图

6.沟通的三种方式：

面对面的口头沟通和要点

书面沟通及其要点

电话沟通和注意点

7.沟通的流动方向：向上、向下和平行

服务厅经理对上级的沟通及注意点

服务厅经理对下沟通的七大要领

平行沟通的要领

8.服务厅经理如何运用沟通的两大途径：直接沟通与迂回沟通

直接沟通的要点

与会沟通的要点

第三部分：沟通的误区

1.打破常见沟通的障碍与误区

发讯人的三大障碍

受讯人的三大障碍

讯息的障碍

2.非正式沟通

传言、谗言和谣言的处理方式

善用非正式沟通

导向正式沟通系统

第四部分：沟通力的提升

1.沟通的法则

确定问题要点

寻求相关人员参与

激发有效行动

2.沟通的艺术

了解下属的言默之道

观察下属的身体语言

把握和下属交谈的分寸

以情为先来通情达理

第五部分：激励的要素

1.员工激励的定义

2.激励的三个要素：行为改变、投入程度和行为的持久性

3.激励的源头：内在激励和外在激励

第六部分：激励的基本原理

1.激励的原理：

马斯洛需求层次理论与员工激励的兴奋点

如何管理员工的期望值

如何让员工感觉付出与得到平衡

2.目标管理在激励中的应用：目标的设置、分解、难度把握和实施

第七部分：激励的方法

1.激励的基本方法：

a)完善的培训体系—良好的工作态度和技能

b)自主性管理—来自员工内心的自我激励

c)压力性管理—来自外部的压力

d)激励的黄金定律

2.员工类型的区分和激励措施的运用

3.不同领导风格对于员工激励的作用

4.如何通过激励解决服务厅员工工作中的习惯问题和业绩问题

5.激励与“标准”、“KPI”:正确理解“标准”和“KPI”

6.头脑风暴：不花钱的激励方法