如何赢得客户忠诚和留住客户

培训对象:　企业销售部和市场部经理、客户服务部经理、主管及相关人员　

　 培训方式:

企业内训培训目标

使学员意识到客户服务人员对企业的重要性。介绍客户服务的原则是以顾客为本。和学员一起分享什么是顾客所认为重要的。引入“客户服务循环（接待客户-理解客户-帮助客户-留住客户）”的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和理解顾客。强调团队合作的重要性。善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。建立和培养学员的自信和能力。

企业内训课程大纲

如何赢得客户忠诚和留住客户企业内训课程

单元一

你和你的工作

在“你和你的任务”里，中心是你。作为一名客户服务管理人员，你将了解客户服务技巧、态度和观察力的重要性。服务技巧和态度将指导你对顾客的言行，而观察力将帮助你观察顾客和他们的需要，这将有助于提升你的客户服务的质量。

顾客的观点

作为一名客户服务管理人员，你将了解什么是客户的观点，学会永远努力通过客

户的眼光来观察服务。用“客户服务循环”图来帮助你做到服务以客户为中心。

接待顾客

客户是否愿意享受一个企业的服务或购买它的产品，往往取决于他如何被接

待。在接待客户的阶段，以客户为中心意味着把每一位顾客都作为很有价值

的个人来对待。

单元二

理解顾客

理解常常是客户服务循环中最困难的阶段，因为它要求你全身心地集中注意顾客在说什么。我们在这里将学习用来理解顾客的技巧：

（1）听事实和感情（2）问问题以澄清（3）重述事实和感情

单元三

帮助顾客

真正集中注意力于客户的服务管理人员会表现出提供帮助的真诚愿望——即便

是在最繁忙的时候：

（1）向你的顾客提供信息和选择；（2）设定现实的期望值；

（3）对产品或行动进程达成协议。

留住顾客

服务给客户的最后印象对客户是否感觉受到了良好的服务影响很大：

你将学会使用保留客户的技能，以保证客户最终满意并建立起一座通向你公司未来商务的桥梁。

团队合作

在大多数公司中，客户服务管理人员重要的是既作为个人又作为集体的一员来为客户服务。客户希望从你这里得到良好的服务。对他们来说，你就是公司。为了提供良好的服务，并保证顾客会继续选择你的公司，你需要依靠你公司中其他团队成员的帮助。当你们共同工作得很好时，你的任务会更为轻松，而顾客通常会更满意。

单元四

挑战环境

搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客——他们都可能给你造成挑战。你将学习在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧。你还将学会用使顾客满意和忠实于你的公司的方式处理问题和投诉。使你同客户之间的距离上架起桥梁，让问题更易于解决。