转怒为喜―顾客抱怨投诉处理技巧

培训对象:　负责投诉的主管、经理及处理纠纷人员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、

企业内训培训目标

正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；掌握客户心态，使学员了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧；如何有效避免顾客抱怨，防患于未然，提升顾客满意度

企业内训课程大纲

转怒为喜―顾客抱怨投诉处理技巧企业内训课程

第一篇山雨欲来之前

抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

关于顾客

Ü顾客是谁？

Ü谁是你的顾客？

Ü是你选择顾客，还是顾客选择你？

Ü挤公车理论vs.打牌理论

关于抱怨投诉

Ü顾客为什么会抱怨？

Ü顾客抱怨意味着什么？

Ü顾客不投诉是否意味着100%满意？

Ü抱怨与投诉是一回事吗？

Ü有效化解抱怨与投诉的意义？

关于顾客心理学

Ü为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

Ü心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

关于服务者“情绪再教育”

――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！

ÜEQvs.IQ

Ü情绪文盲vs.情绪识字率

Ü魔鬼心态VS.积极心态

Ü尊重事实vs.尊重情感

Ü面对投诉顾客时的积极暗示

第二篇化干戈为玉帛

服务失败的两种类型

Ü过程失败

Ü结果失败

营业厅投诉类型分类

Ü资费

Ü技术

Ü服务

投诉的三种级别

Ü建设性投诉

Ü批评性投诉

Ü控告性投诉

抱怨投诉化解工具箱

Ü客我关系

Ü行为促成行为

Ü敌意曲线vs.心理净化

Ü公平理论

Ü抢码现象

Ü心理路径

Ü3F

Ü三种自我

Ü顾客成本

Ü1－10－100理论

30位酒店资深抱怨投诉处理专家的金玉良言

投诉顾客分类及相应策略

化解抱怨的积极行为

Ü有效平息顾客不满的关键是什么？

Ü成功投诉处理的五项基本原则

Ü点击投诉处理过程中的关键词

Ü如何看待顾客投诉处理的“双赢”

Ü“三心二意”化解抱怨投诉

Ü五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

Ü投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

Ü说“不”的技巧――谈话最短的距离不是直线，而是曲线

Ü运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

Ü处理投诉LEARN的步骤

Ü投诉轻松处理七锦囊

引发抱怨升级的消极行为

Ü顾客为什么会“发疯”？

Ü“抱怨”是如何成长为”投诉”的？

Ü从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点

小心语言地雷

关注排斥性肢体语言

提防语气杀手

Ü8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

Ü几种最糟糕的投诉处理结果

分析用户为什么不讲理？

Ü引（激）发“不讲理”的因素有哪些？

Ü针对激发因素的整体解决方案

Ü面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问的五个问题

Ü当顾客非要违反流程办事时，我们需思考的几个问题

面对顽固型顾客的策略与技巧

面对无效投诉的策略与技巧

营业厅经典案例分析：（营业厅实景拍摄投诉案例原音重现/各地营业厅典型投诉案例分析）

Ü目击抱怨升级的全过程

Ü解剖抱怨升级全过程

Ü提取关键性样本

Ü化验关键性样本

Ü撰写化验报告

Ü引申思考

打破常规处理抱怨投诉的方法

充分发掘投诉的价值

Ü抱怨声中找市场

Ü从“不满”到“忠诚”的升华

Ü……

抱怨投诉处理备忘录

抱怨投诉分析模板

第三篇防范胜于救灾

哪些抱怨是可以避免的？

如何有效降低投诉率？

Ü边缘服务意识

Ü顾客究竟需要什么？

－－顾客需求理论

Ü强化服务意识

Ü提升沟通技巧

Ü服务流程再造

Ü……