卓越的客户服务技巧培训

培训对象:　客服人员、客服主管、客服部经理　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动

企业内训培训目标

客户服务的理念—了解客户、理解客户、了解客户的期望…

企业内训课程大纲

卓越的客户服务技巧培训企业内训课程

第一章客户服务的理念—了解客户

1.什么是服务意识？

2.什么是客户服务

2.1“服务”和“客户服务”的区别，“消费者”和“客户”的区别

2.2定义“客户服务”

2.3案例

下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?

3.服务工作所面临的挑战

服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。

3.1同行业竞争加剧

3.2客户期望值的提升

3.3不合理的客户需求

3.4客户需求的波动

3.5服务失误导致的投诉

3.6超负荷的工作压力

3.7服务技巧的不足

4.如何面对服务挑战

4.1能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；

4.2理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；

4.3掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。

第二章客户服务的理念—理解客户

1.客户需要什么样的服务

2.客户服务的误区

3.客户服务的准确概念

4.金牌客户服务的定义

5.金牌客户服务的内涵

5.1对客户表示热情、尊重和关注

5.2帮助客户解决问题

5.3迅速响应客户的需求

5.4始终以客户为中心

5.5持续提供优质服务

5.6设身处地的为客户着想

5.7提供个性化的服务

第三章客户服务人员

1.服务代表的职业化塑造

1.1社会演进对客户服务的影响

1.2商品的需求个性化

1.3现代分销方式的影响

1.4营销创新

营销创新分为三大块：观念、制度和管理方面的创新。

1.5客户服务人员必须是行动积极的人

1.6唯有不断学习才能立足于社会

2．服务代表的品格素质

2.1基本素质

A——Authority

Action

E——Education

H——Humor

L——Listen

N——Needs

P——Passion

S——Service

Smart

Smile＆Speech

2.2金牌客户服务代表的素质---3H1F

HeadHeartHandFoot

第四章了解客户的期望

1．客户的期望值

1.1故事一

印刷公司

1.2故事二

照相馆

1.3客户的期望

优质、廉价、快速

1.4服务营销

2.客户的满意度

2.1企业收集客户意见的主要方法

2.2客户的满意度对营销工作的重要性

2.3客户满意度调查的基本途径

3.优质客户服务特性

3.1程序特性

3.2个人特性

3.3客户服务类型

第一种叫做漠不关心型的客户服务。

第二种叫做按部就班型的客户服务。

第三种叫做热情友好型。

最好的一种叫做优质服务型。

第五章接待客户的技巧

1.客户服务的3A技巧

1.1态度－Attitude(礼仪)

1.2方法－Approach（语言）

1.3表现－Appearance（外观）

2.语言表达技巧

2.1选择积极的用词与方式

2.2善用“我”代替“你”

3．倾听的技巧

3.1抱着热情与负责的态度来倾听

3.2倾听时要避免的干扰

3.3做一个主动的倾听者

4.推荐的技巧

在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

4.1F（Feature）特征

4.2T（Translation）话题转换

4.3B（Benefit）产品给客户带来的益处

第六章服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌

1.1客户服务对于一个企业有什么意义？

1.2只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

1.3牢固树立服务品牌。

1.4创造企业品牌

【案例1】

“海尔”的品牌。

【案例2】

瑞讯寻呼。

【案例3】

脑白金

2．服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

2.1客户叛离是一种严重的传染病

2.2客户叛离的最佳疗法——“以客户为中心”

2.3老客户＝更少的费用

2.4老客户＝丰厚的利润

【案例】小店和老客户

第七章客户服务新理念

1.客户服务的误区

1.1“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿

1.2“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈

1.3“客户服务”是售后被动的工作

1.4“客户服务”是面向公司以外客户的工作

1.5“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作

2.客户服务新理念

2.1树立全员营销，全员客服之理念

2.2努力完善客户服务项目

2.3服务要面向所有类型的客户

2.4提供主动、全过程的客户服务

2.5简化服务流程，提高办事效率

2.6硬件服务和软件服务相结合