移动通信营业厅运营管理艺术与主动服务营销

培训对象:　移动通信行业/金融服务行业营业厅服务厅经理/值班经理/骨干　

　 培训方式

企业内训培训目标

提升营业厅运营管理能力.提升营业厅现场管理与营销力

企业内训课程大纲

移动通信营业厅运营管理艺术与主动服务营销企业内训课程

第一单元：服务厅的变革及定位（1小时）

本节收益：

1、了解国内外电讯运营商服务与营销的最新理念

2、3G时代来临，国际国内运营商已经做了什么？我们需要做什么准备工作？

课程提纲：

1、客户期望的变革

2、营业厅的变革及定位

l广东电信、上海、北京、河南等地营业厅建设、服务、营销情况分享

l香港、欧洲电信营业厅建设、服务、营销情况分享

l竞争对手的最新动作分析

3、如何应对？

l服务的应对

l营销的应对

第二单元：厅经理的角色、职责与核心任务（1小时）

本节收益：

1、测试学员在管理中的技巧与能力，找出学员自己的短木板

2、作为基层团队的核心，我们要准备什么做？

课程提纲：

1、360度评估

2、“文件筐”测试

3、优秀厅经理的标准及其五大核心任务

4、不同阶段让不同的角色上场

核心模块

目的是帮助学员掌握营业厅日常管理的应用理论和实务工具.

第三单元：营业厅日常运营与现场管理（12-14小时）

本节收益：掌握服务厅日常运营管理的关键技巧

课程提纲：

1、店经理一天的时间规划及工作任务分解

l分析案例中存在的问题，与改进方向（“影子计划”调研案例）

l时间与工作管理模板工具运用

l工作任务分解法

-WBS任务分解法：将复杂的问题简单化

-PERT图法：将简单的问题模板化

-GANTT图法：将模板的问题例行化

-表格法：将例行的问题表格化

-小组练习

2、排班管理

l如何计算营业厅最佳人手配置？（真实案例模拟）

l如何高效配置营业厅现场人手？（真实案例模拟）

l高效排班公式运用

3、班会管理

l如何召开一个充满激情的班前会？（真实案例模拟）

l如何召开一个高效的班后会？（真实案例模拟）

l班会管理表格工具运用

4、如何平稳有效的进行交接班，而不影响客户服务？

l真实情景案例分析：为什么一到交接班，顾客的投诉抱怨增多？

l头脑风暴：更加有效的交接班技巧

l有效交接班管理表格工具运用

5、厅内客户管理与关怀技巧

l营业厅大分流技巧。情景案例：看上去永远在排队的主营业厅

l营业厅厅内分流技巧（情景案例分析）

l厅内客户排队管理（情景案例分析）

l厅内客户关怀技巧（情景案例分析）

6、应急事故管理

l真实案例分析

l主要应急事故管理程序与防范技巧

7、营业厅环境管理、设备管理与服务规范管理

l店面功能体现与布置技巧（调研案例分析）

l设备管理技巧及管理工具运用

l保持高标准服务规范的控制技巧（调研案例分析+各岗位服务规范场景模拟）

l店面巡视技巧和工具表格运用

8、现金与高价值物品的管理技巧

l现金安全管理技巧

l小灵通的陈列技巧

l盘点表格的管理与控制

9、营业厅经营管理分析

l透过数据看事实--数据分析技巧（真实数据案例分析）

l报表分类与管理技巧

l营业厅经营分析案例运用

10、营业厅信息管理

l服务与营销（案例）收集与分析

l客户需求信息收集与分析

l客户投诉与抱怨信息收集与分析

l竞争对手信息收集与分析

l信息收集管理工具运用

11、服务质量监测与改进

l现场客户服务满意度测量技巧与数据分析工具（真实案例研讨）

l神秘顾客服务满意度测量技巧与数据分析工具（真实案例研讨）

l服务质量改进分析与撰写报告（模板工具运用）

第四单元：基础领导艺术（营业厅员工管理）（7小时）

课程收益：

1、对管理概念及技巧有充分认识并运用于工作上

2、掌握有效的沟通技巧

3、建立优秀团队，发挥领导才能

4、运用目标管理、有系统的去监管工作进度

5、掌握培训、激励及辅导员工的技巧

课程提纲：

1、领导技巧

2、沟通及人际关系

3、员工培训模式与方法

4、员工主观评估工作有效展开的技巧（表现检讨与检讨面谈）

5、激励技巧与运用(案例：失败的激励结果)

6、计划与目标管理(优秀案例分享)

7、纪律执行与面谈技巧（情景互动）

8、建立团队、激活团队活力，营业厅快乐团队建设的有效方法（大量图片案例）

拓展模块

目的是加深学员对特定领域的理解和提高学员的综合能力和素养

第五单元：主动服务营销管理（4小时）

课程收益：

掌握主动服务营销的基本理念及工具表格、工作方法运用

课程提纲：

1、营业厅如何进行主动服务营销？（经典案例分享）

1、营业厅主动服务营销的商业流程改善（对比+模拟互动）

2、营业厅营销氛围创建技巧（大量实际案例分享+广告宣传单张的正确摆放练习）

3、新业务培训模式（大量实际案例分享）

5、新业务在营业厅各岗位的现场推广技巧（对比+情景模拟互动）

第六单元：客户抱怨与投诉管理（2小时）

课程提纲：

1、客户关怀技巧

2、客户投诉典型案例分享

4、投诉案例点评技巧与工具流程运用

第七单元：课程总结，制定工作改善行动计划