培训对象: 企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管
培训方式: 讲授
企业内训培训目标
每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会,就是危机公关的精髓。愿景管理和危机管理,是新世纪组织领导的两大重要课题。随着现代企业面临的外部环境的复杂化,企业对周围环境的适应能力及应变能力将决定企业的生存,社会的进步也给企业带来了巨大的压力,这是个危机与机遇共存的时代。我们的企业及管理者如何在竞争中变‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力,在危机与机遇来临时能够及时有效的处理危机、把握机遇,为企业在危机前、中、后阶段分析处理危机出谋划策。
企业内训课程大纲
危机管理与危机公关企业内训课程
1.充份掌握危机的成因与影响力
2.建立事前防范及危机处理能力,将危机管理导入制度中
3.从实务案例中发展正确的公关技巧
4.配合实际演练训练学员临场反应能力
5.强化学员建立风险分散及转移技巧
一、危机管理概述
1、现代危机管理的开端
2、“惧者生存”
——泰诺胶囊事件
——没有危机感是最大的危机
3、当代社会的五大特征与危机的必然性
——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
5、危机的三个阶段及其特点
a意外性a前兆阶段
b紧急性b爆发阶段
c危险性c持续阶段
6、重大危机的类型与风险
7、面对危机的五种错误态度
a经济方面
b信息方面
c物质因素方面
d人力资源方面
e声誉方面
f行为方面
g自然灾害方面
8、危机管理的三大特点
9、危机管理的两大职能
a不确定性
b应急性
c预防性
10、危机管理的六个阶段
11、危机决策模型
a危机的避免--
(1)海恩法则
(2)危机监测和预控
(3)“一场大火,两种命运”
b危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
(1)诺亚造舟”
(2)“宜家的虚惊”
c危机的确认
(1)壳牌废塔危机
(2)英特尔芯片危机
d危机的控制讨论——光明“回奶事件”应对得失
e危机的解决
f从危机中获利
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
a制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
b高层领导的重视和直接领导
c良好的信息系统支持
二、危机管理中的危机公关
讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡?
张金柱如何避免死刑?
1、危机中公众的特点
2、危机中的“为害者”角色及其演变
a关注事件
b同情弱者
c有罪推定
d情绪特征
3、危机沟通的四类公众
4、危机事件的三类评判
5、危机公关的目标
6、危机公关的三重机制
a控制损失a避损机制
b化解冲突b减损机制
c维护形象c用损机制——化腐朽为神奇
d增强内部团结
c达成外部和谐
7、避损机制——建防火墙
8、减损机制——用杀毒软件
a通管道a快速反应
b装雷达b隔离危机
c植抗体c定向爆破
d重预警d刮骨疗毒
e案例分享e讨论——危机中存在什么机会?为什么?
9、用损机制——变危机为转机
10、危机公关中的内部沟通
a增强组织的凝聚力a
在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
b化腐朽为神奇b
让员工及时了解真相,统一口径,同心协力
c提高组织免疫力c及时安抚员工中的受害者及其家属
d案例分享——墨西哥地震d奖励有功人员,处理责任人员
11、危机公关的七大基本原则
12、跨国企业危机公关之道
a信誉原则——信誉比金钱重要
b防范原则——预防比处理重要
c资源原则——要注意积累和
维护关键资源
d快速原则——快速反应、快速终结
e沟通原则——沟通比堵塞有效
f诚恳原则——态度比事实重要
g道义原则——道义比道理重要
讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点?
在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下,为什么它能成功?
12、危机公关中与媒体合作的公式——(3W+4R)·8F=V1或V2
a危机公关的准备方案
b危机公关的传播方案
c危机处理要点
d危机传播要点
13、奥古斯丁危机公关六字真经
三、常见危机处理技巧
实战演练——消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故2、常见危机处理技巧——负面报道
a快速反应,控制事态恶化a及时沟通,防止扩散
b高层重视,组建专门班子b尊重媒体,避免冲突
c统一沟通,保持信息一致c影响媒体,转化态度
d安抚受害者,知会相关者d灵活运用“石头、剪刀、布”
e描述事实,减少推测;e负面报道危机公关基本程序
不说假话,少说实话防止负面扩散
f主动承担责任,必要时处理责任人提供正确信息
g保持品牌安全意识,发表权威声音
策略操作事故归因改善提升形象
h保持内部信息畅通案例分享
i案例分享
讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择?
为什么?透视三株危机!
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
客户投诉的4R公关原则
a.Regret
b.Rerorm
c.Restitution
d.Recovery
案例讨论——麦当劳消毒水事件
a快速反应
b负责态度
c客户至上
d有始有终
四、全球经典危机管理案例背景资料
a泰诺胶囊事件
b壳牌废塔危机
c张金柱撞人案