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客户服务人员
课程背景：
“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。
本课程从客户服务理念到客户服务实务，帮助学员全面提升客户服务意识与技巧。
课程特色：
?授课方式
?针对性强，互动性好，教学方式灵活多样，学员将在轻松、愉快的环境中进行学习和交流，通过案例模拟训练、实战案例解析、项目专题讨论等方式总结和提高综合管理能力；
?案例贴切于实际工作，讲解由浅入深、化难为易，让学员由工作时身边发生的事例中学习到管理的精髓；
?透过活动启发，让大家从「做」中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方，真正实现“learnbydoing”。
?活动总结深入贴切，绝非做做游戏制造热闹氛围，结果船过水无痕。
?完整配套服务
?课前由讲师或助理讲师亲自前往企业访谈，准确了解企业、学员、公司领导对学习的需求；
?课前课后填写调查问卷，掌握学员程度，并突显出培训的效果；
?课后要求学员填写《行动计划表》，使所学能在上完课程后进一步在工作中落实；
课程收益：
?有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
?了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；
?了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
?提高应变处理投诉问题的能力；
?正确处理特殊客户的投诉；
?组建与管理销售服务团队
?全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系
课程对象：
?客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；
?地区服务经理、地区销售经理；
?一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；
?直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
?标准版课时：2天
?加强版课时：3天（增加客户投诉管理内容）
?学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系
?学习如何规划设计客户服务整体战略并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效
?检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力
?把握客户服务中的决定性要素，并运用国际最先进的实用技巧提升客户服务水平
?改变观念是培训获得成功的关键，因此本课程特别强调观念、意识的调整；
?学习是一个循序渐进的过程，培训必须将培训效果的评估与反馈与培训实施完美结合；
?体验式培训能够更好的发挥培训的效果。
课程大纲：
第一模块建立共同的客户服务理念-全员客户服务
1.满足客户需求给我们带来的巨大利益
2.不良客户服务造成的重大损失
3.客户,公司和我们自己之间的关系
4.成为一个全员客户服务者
5.客户服务，无处不在案例分析第二部分：班组长能力素质要求
第二模块客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准
1.客户服务的不同层次(五大层次)
2.什么是客户服务的最高层次
3.什么是足够的客户服务
4.什么是差劲的客户服务
5.寻找差距与不足
6.判定客户服务优劣的标准
7.案例分析
第三模块建立共同客户服务语言，行为与礼仪
1.使用正确的积极的客户服务语言
2.哪些语言是不符合全员客户服务要求的
3.必须建立的客户服务行为
4.公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
5.必须建立的客户服务礼仪规范要点
6.内部客户服务的重要性及标准
第四模块塑造客户服务体系---客户服务领导力
1.客户服务的领导要素
2.经理人在客户服务中的示范作用
3.如何激励下属与他人做好客户服务
第五模块由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好（客户服务核心方法之一）
1.客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
2.树立客户服务的积极态度
3.确认客户的性格特征
4.确认自己及客户的沟通方式
5.MBTI客户服务三维方法
6.测试与案例分析
第六模块客户期望值模型（客户服务核心方法之二）
1.如何实现客户满意—实现并超越客户期望值
2.5个超越客户期望值模型
3.如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
4.客户服务中实现满意度的流程
5.如何满足客户需要的实用方法
第七模块全员客户服务方程式（客户服务核心方法之三）
1.方程式的组成部分
2.组成一：如何打招呼
3.组成二：如何确认客户需求
4.组成三：如何解决客户需求
5.组成四：如何让这一刻深入人心
6.组成五：如何检查结果
7.组成六：如何做到随时恭候
8.阻碍因素
第八模块成功客户服务的决定性因素
1.工作技能
2.沟通技能
3.积极态度
4.良好的程序
5.志趣相投
6.团队精神
九模块客户服务实用技术与危机解决方法
1.倾听
2.阐释想法，推心置腹
3.积极的语言
4.危机解决方法
5.特别关怀
6.处理客户投诉
7.客户服务礼仪
（kevin li）生产现场管理、班组、中基层人员培养专家；广东培训网(广州弘创企业管理咨询有限公司)首席顾问，曾先后在广州宝洁有限公司、香港得信咨询有限公司、深圳海格物流等企业担任生产经理、高级咨询顾问、培训经理等职。在培训以及培训管理领域具有丰富的实战经验，尤其是在生产管理和人力资源管理领域更具有独特的优势，对于精益生产管理、全面生产管理（TPM）、全面质量管理（TQM）等具有深入的研究和实战经验，在生产型企业的现场管理、人员培养方面都有着丰富的成功案例，尤其擅长基层管理人员的培养。
授课风格：
善于启发式教学，从学员自身条件与经验出发，帮助学员总结与发掘自身的成功经验，从而帮助其实现提升；
一切从实战需要出发，将理论与方法融入实际的案例，使学员真正学到可以使用的工具与技巧。
擅长的课程：
生产管理领域包括《如何做好班组长》、《库存控制》、《现场5S管理》、《库存控制与管理》、《现场质量与安全管理》、《铁甲基层－基层管理人员技能提升》、《POKA-YOKE防呆法》、《快速换型》、《安全生产》、《问题分析与解决技巧》、《精益生产系列》、《全面质量管理》、《品管7工具》、《生产团队管理》、《TPM全面生产管理》等；
人力资源管理领域包括《结构化面试技巧》、《基于胜任素质的培训管理》、《组织设计》、《绩效开发与管理》、《HPO－高绩效组织建设》等；
综合管理能力领域包括《memo writing－文书写作》、《时间管理》、《提高你的领导力》、《高效团队建设》、《沟通技巧》等。
