有志提高个人技能或企业管理人士
课程时间
2天(09:00-16:30)
课程对象企业领袖、部门主管、人力资源负责人、销售&客户人员、培训师、商界人士以及一切想提升沟通品质的人士。
课程目标“高品质沟通训练”的内涵,除了课程与培训师,主要决定于学员的体验与回应。很自然地,绝大部分的学习过程要靠学员自己,去实践课程内容与培训师主要提供辅助的功能。
学员是整个学习过程的重心,再配合培训师作的说明、示范、文章的研读以及学员手册的练习等。也许更重要的是培训师能够以身作则,把所讲的观念表现在一言一行当中。
课程大纲一、学习的四个阶段
1、无意识、不懂技巧
2、有意识、但不懂技巧
3、有意识、懂技巧
4、无意识、技巧纯熟
二、何谓沟通效能
1、课程纲要
2、高效能人士
3、行为四角形
4、认清问题来源
5、沟通训练目标
6、设定个人目标
三、学习辅助技巧
1、辅助技巧
2、聆听的“绊脚石”
⑴命令、指导
⑵警告、威胁
⑶说教(应该如何、不应该如何)
⑷劝告,提出建议
⑸用逻辑来说服
⑹批评、责备
⑺称赞、赞同
⑻骂人、贴标签
⑼分析、下判断
⑽同情、劝慰
⑾提出问题、试探
⑿规避、讽刺
3、“绊脚石”的背后
解答性讯息、隐藏的讯息
⑴命令、指导“你不够聪明,想不出解决的办法”
⑵警告、威胁
⑶说教(应该如何、不应该如何)
⑷劝告,提出建议
⑸用逻辑来说服
诊断性讯息、隐藏的讯息
⑹批评、责备
“(你很坏、不会为别人着想)这件事情
⑺称赞、赞同
会发生,根本是很自然的。”
⑻骂人、贴标签
⑼分析、下判断
⑽同情、劝慰
⑾提出问题、试探
间接性讯息、隐藏的讯息
⑿规避、讽刺
“假如我直接与你对抗,你可能会不喜欢我。”
4、“绊脚石”的后果
解答性讯息
⑴会引起反抗:“我才不呢!”
⑵断绝了对方为了你的需要自动改变的可能性。
诊断性讯息
⑴伤害对方的自尊。
⑵引起反抗、争论:“我不会不替别人着想啊!”
⑶使对方没面子。
⑷责怪对方,使对方为自己的行为感到罪恶感。
间接性讯息
对方不一定听得懂。
5、应用积极聆听技巧
⑴积极聆听
⑵积极聆听的条件
6、一般倾听易犯的错误
7、面质不可接纳行为及“我信息”的应用
8、协助对方成长的六个步骤
步骤一:确定双方的需求
步骤二:集思广益,寻求解决方法
步骤三:评估可行性
步骤四:选择解决方法
步骤五:采取行动
步骤六:检视结果
四、调解冲突
1、有效的开放自我
2、避免无益的冲突
3、建设性冲突
4、反抗的处理
5、改变环境以避免摩擦
6、第三法的应用
五、解除价值对立
1、了解“价值对立”
2、化解价值对立的方法
3、有效的示范与辅导
4、“权力”的危险
5、接受自己
6、马斯洛需要层级
六、课程评估及后续成长计划