满意100优质客户服务技巧

有志提高个人技能或企业管理人士

课程时间

2天(09:00-16:30)

课程对象客户服务主管、客户服务人员、销售人员、行政支持人员.

课程大纲第一单元：满意100---优质客户服务的理念

一、认识我们的客户

1、客户是谁

2、为什么客户会选择你

3、客户忠诚度测试

二、认识我们的服务

1、优质服务意识

2、优质服务标准

3、优质服务价值

三、客户服务金字塔

第二单元：满意100---优质客户服务技巧

一、优质服务流程图

二、接待客户---给客户正向的瞬间感受

1、形、气、神的修炼

2、看、说、动的修炼

3、影响瞬间感觉的行为点评

四、了解客户---使客户对我们的服务有信心

1、倾听---了解客户的双重期望

2、提问---确认客户的言下之意

3、检验---核实客户的需求细节

五、帮助客户---切实解决客户的问题

1、有效承诺及快速反应

2、不要期待客户理解你的流程

3、首问负责制

4、客户期望值的调节

5、提供解决办法的选择

六、留住客户---将满意的客户变成忠诚的客户

1、履约过程的良好沟通

2、个性化需求被满足

3、提供超值服务和附加信息

4、客户情感帐户的不断投资

第三单元：满意100---处理客户投诉及抱怨的技巧

一、客户投诉的价值

三、投诉者究竟想得到什么

四、处理投诉的金科玉律

1、3W---之前必须了解的三件事

2、3R---受理人员的基本态度

3、6F---处理过程应遵循的原则

五、处理投诉的最佳步骤

1、处理情绪

(1)保持镇静，积极聆听

(2)不论是非，不无谓辩护

(3)诚意道歉，让对方下台

2、解决问题

(1)有效提问，核实问题

(2)反应迅速，方案有效

(3)共同探讨，达成协议

(4)提供选择，寻求支持

3、反馈跟进

4、不同类型的客户投诉的处理方法

第四单元：满意100---打造快乐的团队和员工

一、内部员工的双重角色

二、建立内部客户的增值线