聚焦客户优质客户服务

有志提高个人技能或企业管理人士

课程时间

2天(09:00-16:30)

课程对象企业客户服务管理人员、客户服务经理、企业内部客户服务人员。

课程特征1.什么是世界公认的客户服务质量评估标准——‘RATER’指数？

2.根本意义上改变企业客户服务的理念;

3.全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的‘RATER’指数——分别代表reliability（信赖度），assurance（专业度），tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（快捷度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于‘RATER’指数的高低。

课程大纲单元一

1.你和你的工作

＊在“你和你的任务”里，中心是你。你将了解作为一名客户服务人员，服务技巧、态度和观察力的重要性，服务技巧和态度将指导你对顾客的言行，而观察力将帮助你观察顾客和他们的需要，这将有助于你提升对客户服务的质量。

2.顾客的观点

＊作为一名客户服务人员，你将了解什么是客户的观点，学会永远努力通过客户的眼光来观察服务。用客户服务循环图来帮助你做到服务以客户为中心。

3.接待顾客

＊客户是否愿意享受一个企业的服务或购买它的产品，往往取决于他如何被接待。在接待客户的阶段，以客户为中心意味着把每一位顾客都作为很有价值的个人来对待。

单元二

1.理解顾客

＊理解常常是客户服务循环中最困难的阶段，因为它要求你全身心地集中注意顾客在说什么.我们在这里将学习用来理解顾客的技巧：

＊听事实和感情

＊问问题以澄清

＊重述事实和感情

单元三

1.帮助顾客

＊真正集中注意力于客户的服务人员会表现出提供帮助的真诚愿望——即便是在最繁忙的时候。

＊向你的顾客提供信息和选择.

＊设定现实的期望值.

＊对产品或行动进程达成协议.

2.保留顾客

＊服务给客户的最后印象对客户是否感觉受到了良好的服务影响很大：你将学会使用保留客户的技能以保证客户最终满意并建立起一座通向你公司未来商务的桥梁。

3.团队合作

＊在大多数公司中，客户服务人员重要的是既作为个人又作为集体的一员来为客户服务。客户希望从你这里得到良好的服务。对他们来说，你就是公司。

单元四

1.挑战环境

＊搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客——他们都可能给你造成挑战你将学习在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧。你还将学会用使顾客满意和忠实于你的公司的方式处理问题和投诉。使你同客户之间的距离上架起桥梁，让问题更易于解决。