人力资源管理与企业经营

大幅度：企业再造的出发点并非经营管理上的微小进步，它着眼于绩效上的重大飞跃，着眼于突破。

彻底：追根溯源，而不是改良现有的东西。“假如今天还没有宝洁，我们会怎样把它创建起来？”

流程：指一系列相互关联并共同为顾客创造价值的工作。在传统的公司里，流程是支离破碎、遍布各个部门、看不见管不了的孤儿。企业再造理论认为，流程支离破碎正是企业绩效问题的根源，只有把全部流程当做整体对待，才能大幅度提高业绩。

重新设计：企业再造主要的就是工作方式的设计，人们往往认为只有产品才能设计，其实设计流程才最重要。

由上至下改进服务：优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。

创造具体的优质服务目标，并由一套明确的制度来保证。

雇佣重视顾客的员工：这种员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

训练员工关心和体谅顾客。

激励员工提供特别的服务：企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。

授权员工自行解决问题。

奖励员工对顾客的英雄式行为