投诉处理与技巧

■ 关于投诉

■ 投诉处理的意义

■ 投诉处理三步曲

■ 投诉处理的技巧

■ 投诉处理人的心理调节

■ 典型案例分析

恢复客户对企业的信赖感

避免引起更大的纠纷和恶性事件

收集信息

（投诉）满意客户是最好的中介

　　【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】

（投诉）不满意客户将是企业的灾难

　　【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】

投诉处理三原则

1、处理好客户界面；

2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；

3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。