您好,欢迎访问广东培训网!

服务热线hotline

400-622-8122
您的位置:首页 > 下载中心 > 客户服务 > 文档内容

客户投诉处理技巧

文件大小:488.26 KB
下载方式:免费
上传者:iqcqwww
上传时间:2011-03-14
下载说明:免费注册 会员请登录下载!
下载文件
PPT文档简介

第一部分: 客户心理

第二部分:处理投诉中的沟通技巧

第三部分:客服人员的心态及情绪控制

1、为什么要了解客户心理

2、房地产产品客户心理的特殊性

3、客户投诉的几大类型

4、客户投诉心理分析

心理是什么?

心理是人们对外界事物的

一种客观反映。

客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。

了解客户心理的意义:

可以做到知已知彼

可以理解客户的外在反映

可以做到事先准备

有利客户服务人员找到解决问题的办法。

为什么需要服务?

1、满足客户了解情况的需要,以  解决客户疑义

2、满足客户了解企业、产品、服务的需要

3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求

4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与

  维修的问题

5、客户不满意的异议处理

6、客户抱怨和情绪的处理

业主利益、公司利益冲突

客户觉得自己是弱势群体的问题

超出服务范围的客户

听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当

客户素质不高,如“方数超出签约方数,要补钱”

公司事先宣导不明

客户需求没满足

免责声明

本网下载频道的资料是由会员发布分享,仅为提供给感兴趣读者学习研究使用,不代表本站同意该文档资料的立场观点。任何人不得把本网频道的资料作商业用途,如涉及版权等问题请与本网站联系,核实后会给予处理。了解更多>>