客户服务与投诉应对技巧

本课程专为各类企业的客户服务人员及管理者设计，涵盖一线客服人员、客服团队主管、企业培训与发展经理、销售和市场人员，以及刚入职的新员工。无论是希望提升服务技能的从业者，还是致力于优化团队服务流程的管理者，或是对客户服务领域感兴趣的新人，都能从中获得实用的知识与技能，提升个人及团队的客户服务能力，实现职业成长与突破。

第一天

第一单元 知行合一——四个步骤，如何做到学以致用

1、如何学习这门课?做到学习效果最大化?

2、如何把客户服务的举措落地?模型化学习的优势

模型、方法与工具

服务专家的能力清单

学习金字塔

学习力四步骤

头脑风暴模型

逆向思维模型

第二单元 意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”

1、角色演练：如何用“说话”就可以让客户满意?

2、观念树立：客户服务为什么那么重要?

3、拨开迷雾：到底什么才是客户服务?

4、抓住本质：客户服务的核心目标到底是什么?

5、扩宽视野：客户服务领域涵盖了哪些内容?

6、站在风口：为什么说客户服务是未来最具价值的工作?

7、组织共情：公司聚焦客户服务工作的5个原因

8、紧密关联：客户服务中与顾客的交集点

9、数据说话：客户行为在数据调研中的实际体现

10、小组实战： 设计一份日常服务语言话术对照清单

模型、方法与工具

框架效应

服务用语对照表

客户服务的四大商业指标

框架效应

服务分类表

顾客关系三要素

客户服务数据白皮书

第三单元 路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务

1、直面现实：客户服务专家如何“利用”好工作中的种种挑战?

2、理解万岁：如何理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法?

3、情绪管理：服务专家如何做好自我的情绪调适?

4、需求第一：如何明晰客户真正的“核心诉求”?

5、环环相扣：如何把握“客户关系”的三个发展阶段?

6、心理按摩：如何整合资源提升自己的客户服务质量?

7、互动演练：不同场景的客户“同理心”训练

模型、方法与工具

NLP叙事疗法

情绪管理ABCD

詹姆斯·兰格理论

叶杜二氏法则

情绪ABC理论

角色理论

三脑理论

SD3模型

客户服务金字塔

第四单元 服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意

1、渗透肌底：为什么在一开始我们要重视“服务设计”?

2、情绪价值：“客户满意”到底来自于哪里?

3、服务触点：如何绘制出客户体验的完整过程?

4、关键时刻：如何在客户体验地图中找到客户体验的关键点?

5、体验落地：如何针对关键时刻，设计出创造极致体验的客户服务举措?

6、案例实战：画出一张服务蓝图，并针对关键触点，设计出极致服务动作

模型、方法与工具

马斯洛需求层次理论

生物性情绪

关键时刻MT

用户体验地图(Experience Maps)

峰终定律(Peak-end rule)

RATER指数

第二天

第五单元 服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期

1、公式思维：如何用公式框定服务交付工作中的关键点

2、WW!：如何做好三个关键点让客户喊“哇噢!”

3、信任建立：如何在短时间之内获取客户的信任?

4、基本满意：如何让客户把“我很满意”说出口?

5、服务调研：如何用静态的服务调研了解客户的基本需求?

6、需求探索：如何用动态沟通挖掘出客户的“核心诉求”?

7、开放提问：如何通过好问题的引导锚定客户“真实需求”?

8、结构倾听：如何通过层次倾听明确客户的“额外需求”?

9、动态反馈：如何通过反馈控制和降低客户的预期?

10、概念建立：如何看透客户期望和客户满意度之间的关系?

11、实战交锋：客户要天上的星星怎么办?摘下来吗?

12、确认满意：如何明确客户是“真的满意”?

13、服务超值：如何为客户创造惊喜?

14、敏捷服务：如何让我们的服务做到因人而异，符合所有人预期?

模型、方法与工具

信任公式

信任创建计划表

EAC模型

投射效应

SERVQUAL量表

探索三角

SFTEN模型

提问两大类型

5W2H模型

问询公式

三层反馈

降低客户预期的三把金钥匙

服务感知ABC

73855原则

EAC沟通手册

服务属性同心环

惊喜设计表

DISC模型

第六单元 服务补救——一套理论，让客户留在我们身边

1、脑洞大开：为什么投诉得到迅速解决的客户，依然会选择离开?

2、看图说话：服务补救、客户投诉处理，为什么那么重要?

3、训练有素：客户投诉处理中面临的唯一挑战是什么?

4、愤怒管理：如何浇灭客户心中的怒火?

5、循序渐进：如何把坏消息告诉客户?

6、高度认可：如何避免事态扩大?

7、重新架构：如何让客户配合履行规定?

8、提升自尊：如何告知事情是客户的责任?

9、问题解决：如何为客户提供双赢的解决方案?

10、视频案例：如何活学活用学到的实战工具?

模型、方法与工具

认可阶梯

LPFSA

MIM(Mst Imprtant Matter 核心关键问题)

第七单元 着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系

1、看准战场：基于服务的战略竞争主题

2、避免踩坑：消费者对服务不满意的底层根因

3、角色迭代：如何切实发展与客户之间的关系?

4、各抒己见：如何落地具体做法以建立长期的服务关系?

模型、方法与工具

关系发展模型

顾客金字塔

姜老师

WOW!© 感动客服培训创始人

MATCH© 飞跃管理训练营主理人

大型金融集团资深培训总监

6699引号学院创始人

5DHR俱乐部创始人

世界500强企业常年合作讲师

超过15年的专业培训经验

服务企业客户超过700家

专业培训实施超过2000场

教授学员超过50000人

知乎输出超过100万字

英国博赞思维导图管理师

国家二级心理咨询师

姜老师具备超过15年的管理、培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际
峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内部培训数百场，服务人数数万人。对管理工作中的团队
管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实
战经验。然后创办管理咨询公司，站在经营的角度思考企业管理，并带领团队体系化研发课程，研究
培训运营如何为企业客户创造价值，并担任核心主讲培训师。之后全身心投入到企业培训管理工作中，
带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作