大客户关系维护与管理

企业销售经理，售后部人员及高层管理人员。

第一讲、 大客户关系管理的基础

一、 对大客户关系管理的基础认知

1、客户VS 大客户

2、优质客户服务

3、客户关系的四个层次

4、客户关系管理起源

5、现实生活中的客户关系管理

6、企业在客户关系管理工作中的失误

二、 大客户关系的意义

1、了解大客户关系管理 2、大客户关系管理原则

1)变被动服务为主动关怀

2)变推销产品为双赢合作

3、大客户关系管理步骤

1)客户关系的建立

2)客户关系的维系

3)客户关系的巩固

4)客户关系的发展

三、怎样对大客户分级

1、价值度划分原则

2、重要性划分原则

3、潜在价值划分原则

第二讲、大客户管理的方法

一、怎样管理高价值大客户

1、关注客户感知

2、关注客户变化

3、更多服务关怀

二、如何管理重要性大客户

1、关注客户关系

2、保障服务品质

3、更多情感关怀

三、管理潜在价值的大客户

1、关注客户动态

2、发掘客户需求

3、创造客户价值

第三讲 、了解大客户 一、了解大客户的行业特征

1.党政军行业的特征分析

2.国企外企民企特征分析

3.科教文卫行业特征分析

4.金融保险行业特征分析

二.了解大客户的部门特征

三.梳理大客户的内部关系

1.客户部门结构关系分析

2.部门之间需求关系分析

3.非正式的部门关系分析

四.了解大客户的个人特征

1.基层客户特征分析

2.中层客户特征分析

3.高层客户特征分析

第四讲 、有效管理大客户

一.如何建立客户关系

1.客户关系建立步骤

2.空降式客户渗透法

3.剥茧式客户渗透法

4.雷达式信息收集法

5.网络式人脉建立法

6.机会式关系建立法

二.怎样维系客户关系

1.大客户的关怀技巧

2.大客户个性化服务

3.大客户的有效走访

4.有效管理客户档案

三.如何巩固客户关系

1.大客户动态管理策略

2.竞争对手的动态管理

3.被动服务变主动管理

4.客户的流失预警防范

5.客户信息的动态管理

第五讲、客户满意度管理

一、提供客户满意的服务

1、什么是客户满意度

2、客户需求

3、隐含的期望

4、什么能让客户满意

5、影响客户满意度的因素

6、勉强的满意是不够的

二、客户需求管理

1、什么是客户的需求管理

2、客户需求管理的过程

3、做好需求管理的要素

三、客户满意度与忠诚度

1、客户满意与忠诚的关系

2、客户满意度的影响因素

3、通过服务管理提高满意度

4、服务体系的构成

5、从客户的角度来看问题

第六讲、有效的客户关系与沟通技巧

1.四种客户关系如何拓展

2.四大死党建立的关键

3.沟通的五个层次

4.克服沟通中的障碍

5.有效聆听技巧---解决客户反对意见

6.与不同类型客户沟通技巧

案例分析：与高层领导建立关系成功的关键

第七讲、客户忠诚度分析和竞争优势

1.客户忠诚的四度分析法

2.客户忠诚度最重要的五个指标与策略

3.如何在客户心中建立品牌忠诚度?

4.客户忠诚度的测试与调查;

5.依存度对公司的影响与发展

6.如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

郑老师简介：

营销战略运营与创新团队运营讲师

首都经贸大学工商管理专业研究生

十九年两千余家企业培训/顾问/咨询经验

北清经济高等管理学院/特聘授证讲师/智库专家

清华水木名师商学院/特聘教授

多次受邀北京大学，清华大学、南开大学EDP授课

曾任三株药业集团等企业大区执行总经理

2018年度中国讲师十强“金话筒”奖获得者

2014“中国培训华誉奖”最具人气奖获得者

2014年荣获网易云课堂最受欢迎讲师“金云奖”

荣获2015年“明德杯”“中国最具实战性品牌讲师”称号

荣获2015——2019年度“中华讲师风云榜”100强讲师

“价值营销”“担责领导力”“动心式销售”与“担责执行力”版权课程创始人

北京多家营销企业/团队发展顾问 书籍《销售改变你的一生》作者

郑老师咨询项目实操经历：

2023年4月8日——2023年4月10日 华润集团从IT支持到经营共创——华润大宗系统团队的角色跃迁实践培训

2021年3月——2025年7月 受邀几十次为中国移动，中国电信进行团队建设管理，业绩训战提升的项目。

2019年12月1日——2020年3月1日，受邀为国药集团乐仁堂品牌进行营销策划及团队建设的咨询项目，取得圆满成功 。

2019年9月--2019年12月，受邀为北京拾点伴旅游科技公司营销策划，三个月成功提升业绩三倍

2012年—2016年期间，先后为青岛芳子美容集团，北京贵之颜机构，北京弘康龙公司，北京东方宏盛集团，北京百草丽都公司担任团队发展顾问。

2015年为营口亿丰地产设计团队文化系统。

2011年/06 -- 2011/09：北京美德兄弟装饰建材有限公司 “企业团队建设与管理”项目总顾问，同时兼任运营副总经理。

2008/08 -- 2008/09：壳牌石油公司“4S店面人员销售培训”项目，负责壳牌喜力产品店面销售技巧，话术设计，12期培训等，取得圆满成功。

2007/08 -- 2008/08：北京速达印章公司“团队建设与打造”项目，负责团队招聘，运营，培训，带领团队，绩效提升管理工作，兼任营销副总。期间企业发展迅速。

2006/10 -- 2007/02：参与北京和盛家集团“企业文化建设，培训系统建设，组织结构梳理咨询”项目。

2003/07 -- 2003/09：参与“天津艾伦斯特钻饰有限公司团队建设及营销体系策划”项目。

培训特色：

1、沉浸授课，趣味游戏贯穿始终;深刻的道理体现于浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单生动的故事之中。

2、寓教于乐，课堂气氛活跃;体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、案例生动、操作性强;强调训练，实战性强;个性辅导，实效性强;精心设计的课程系统、简单、有效、做得到。