向华为学习_客情管理班

营销副总裁、销售总监、产品经理、交付经理、企管部总监等关键岗位

一、客户洞察

1.洞察客户对客户线有什么帮助？

2.如何做市场洞察

1)看环境、看行业、看客户、看竞争、看自己、看机会

2)分析客户的财务与经营状况

3)CP（客户档案）的整体框架

4)VP（供应商档案）的整体框架

5)练习：结合实际业务，参考CP/VP的整体框架，完成对客户的洞察输出，不做模板要求。

6)讨论：识别未来三年的主要市场发展趋势及其影响

二、客户关系分析

1.整体思路

2.决策链工具之一-鱼骨图

3.隐性决策链

4.客户的决策心里

5.思考：什么是客户关系？客户关系分几类？什么是好的客户关系？客户关系的特点？客户关系如何规划？

6.客户关系架构

7.客户关系规划的步骤

8.关键客户关系

a)定义和价值

b)讨论与思考：关键客户关系拓展常见哪些问题？

c)关键客户关系4要素

d)决策链中影响力的界定

e)关键客户关系拓展与管理的步骤？关键客户关系好坏的衡量标准？如何衡量关键客户关系的好坏？

f)拓展与管理的5个关键步骤

g)拓展方法-区分客户态度

h)关系好坏的层级标准：6个维度，5个层级

i)客户关系现状的量化评估

j)练习：客户关系现状的量化评估

k)拓展模板

l)定义关键客户：TopList工具

m)确定目标客户和责任人：客户拓展卡片

n)不同层次的关键客户，其需求差异大

o)准确了解客户需求

p)客户的新人

q)四种行为处事风格

r)与客户建立深入的私人交往

9.情景公关主题场景介绍

s)高层公关

t)如何接近难以接近的客户

u)商务用餐、客户休闲、家访

v)如何送礼、打好电话、让别人喜欢你

w)作为客户的特别顾问应该做什么

x)顾问式销售的工作流程

y)讨论：关键营销活动策划

z)关键客户关系拓展常见问题

分享：每个小组分享一个关键客户关系拓展成功的案例

10.普遍客户关系

a)定义和价值

b)讨论：普遍客户关系拓展常见问题

c)普遍客户关系层级

d)普遍客户关系关键4要素

e)普遍客户关系管理：以例行的管理落实为前提

f)普遍客户关系现状评估

g)练习：普遍客户关系现状评估

h)普遍客户关系提升常见措施

i)分享：普遍客户关系拓展的具体案例

11.组织客户关系

a)定义和价值

b)层级标准

c)组织客户关系的核心与关键点

d)组织客户关系评估

e)沟通（高层峰会案例）

f)案例：客户战略解码

g)案例：客户组织匹配

h)案例：联合创新

i)客户认同（文化/管理/人才）

j)组织客户关系拓展常见问题

k)分享：组织客户关系拓展的具体案例

l)讨论与思考：你平时如何管理你的客户关系？

三、客户关系管理

1.关键理念

2.举例：例行化管理

3.掌握客户关系管理的维度与内容

4.客户关系管理的方法

5.客户关系拓展与管理工具介绍

林安

华为公司原东欧地区部总裁

华为公司现任战略顾问

职业经历：

15年华为工作经验，历任罗马尼亚国家代表，东欧地区部总裁兼东欧独联体地区部总裁助理，交通行业系统部总裁，电力行业系统部总裁，战略预备队指导员，流程与变革西欧区及中国区客户关系流程经理等职。

17年内部退休后，被返聘为华为技术有限公司战略顾问。长期的企业管理与市场运作，理论与实践紧密结合，对华为企业的文化、市场营销、业务变革等领域有深刻的理解。

擅长领域：

客户关系拓展与管理，客户拜访与沟通，华为铁三角组织运作，以客户为中心的经营管理等。