关键客户管理（KAM）客户价值开发

本课程的学员对象为销售经理和总监、市场营销经理、全国范围和区域销售经理、业务发展经理、产品经理以及其他领域的管理人员。他们都将从本课程中获益。

第一讲：关键理念-关键客户的定义和价值CustomerExpectedValue

学习攻略：想要管理一个关键的客户，不仅仅是要求客户经理拥有优秀的销售技能，更为重要的是拥有管理好关键客户的高度和思想以及系统性的思考和执行的能力;这和管理一般客户的销售人员有本质的差异。如果一个优秀的销售人员是一个特种兵的话，一个优秀的关键客户经理则是管理一群特种兵的将军。

普通客户、大客户、关键客户的区别

关键客户的核心价值

如何赢得关键客户的最佳实践

关键客户期望的价值与公司能力的匹配

实现关键客户期望价值的思路与流程

小组讨论：聆听关键客户的声音

客户与供应商之间的博弈

自我检测：客户眼中的“你”和公司

关键客户销售艺术的演变趋势

客户管理和销售有何变化?

关键客户销售的艺术与科学

成功关键客户管理的三个维度(知识+技能+特质)42条胜任要求

第二讲：关键路线-赢得商机的路径，关键节点CriticalRoadmap&Milestones

学习攻略：进攻关键客户就像一场战争，要全局一盘棋。系统性的思考不能只停留在思想上，更要在具体的执行层面上落地实施;进攻关键客户必须要有一张完整的进攻路线图并制定阶段性的关键战役节点和实际具体的战斗部署。没有章法就容易乱套。

关键客户的购买起因、流程与变化分析

关键客户的购买流程与销售的切入

优秀关键客户经理的最佳实践如何?

最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑

实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点

通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变

自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点

行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果

第三讲：关键技巧-技巧与流程交融，管理成交流程CoreSkills

学习攻略：一个优秀的关键客户经理不仅仅要知道如何管理销售，更需要知道客户是如何购买，以及购买背后的深层原因，这样才能有可能做到管理客户的购买。这种深层分析客户购买的原始驱动力能够帮助关键客户经理更加系统地洞察客户的业务，找到客户产生各种项目的源头，并从中创造更多的业务。要达到这样的目的，需要关键客户经理拥有非同一般的全局性的大技能。

大技巧一：探索

学习攻略：一个优秀的关键客户经理应该能够做到非常深刻的理解甚至比客户还要懂得客户的业务。只有看透客户，才能做事入木三分。

探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务

案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战

训练教导：以价值为导向的提问技巧

达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑

自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平

行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平

大技巧二：联盟

学习攻略：赢得一个关键的客户并不能只是依靠一个人，更不是仅仅需要说服某个单独的负责人。一个优秀的关键客户经理为了实现目标，在整体布局上能够整合多方资源，联合己方的团队去对接并联盟客户的团队，并建立起牢固的双方组织架构上的多层面的合作关系。不仅仅要做到合纵联盟，而且也要做到纵横捭阖。

内部联盟的积极结果和消极结果对比

关键客户管理内部联盟的组织和结构

关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别

内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟

达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑

自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平

行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平

大技巧三：定位

学习攻略：客户的认知和观点一旦形成便难以改变。修改关键客户的原有认知和观点，并能够持续地影响而且获得关键客户的积极认知和认可，以及对成功合作关系的期待，显得不可缺少。如果仅仅只有方案的价值优势是远远不够的，关键客户经理还需要从客户的不同组织层级上狠下功夫，获得层高面广的广泛赞助。

关键客户定位的重要原则和要素

我们应该如何前瞻性定位我们自己

关键客户管理高中低层的定位区别

我们的优势和价值的前后期定位的侧重点

达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑

自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平

综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题

行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平

大技巧四：差异化

学习攻略：客户永远不会只认可一家公司。差异化的竞争优势，能够帮助关键客户经理最终在竞争的世界里获得胜利。这个尤其需要关键客户经理能够建立起客户团队的选择偏好，包括匹配度，价值和关系的独特性等。

差异化最重要的三大成功要素

获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑

自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势

行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平

大技巧五：融会贯通，四技合一

四个技巧的时间循环和相互的转化

灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一

第四讲：客户关系-关键客户的正确关系CustomerRelationship

学习攻略：关键客户的业务紧密度对持续获得业务至关重要。这个关系绝对不是普通意义上的交易关系。不同的业务合作等级对应不同的价值贡献度。运用不同的科学模型来系统地划分业务关系等级并分析目前的关键客户的关系内涵，能够帮助到关键客户经理从整体上审查客户关系并制定增加关键客户业务价值的策略。

四种客户关系(普通、优先、伙伴和战略)

诊断当前的关键客户关系和问题

正确定位关键客户的关系和预期结果

制定目标和计划来修正关键客户关系

关系重塑，做到“层高、面广、关系深”

小组讨论：赢得关键客户的正确关系

第五讲：独特方案-人无我有，人有我优UniqueValueProposition

学习攻略：解决方案不能仅仅聚焦在产品和服务和客户需求上，否则很容易被竞争对手所替代或者复制。独特的解决方案要从关键客户的业务源头着手，将方案所创造的价值和独特性逐个一一对应到关键客户的业务环境压力、业务目标的实现、业务挑战的解决和关键的成功要素上。这种深入根基共生共荣的解决方案是容易让客户心有所属的。

独特方案必须满足的六个维度

独特价值方案的框架和内容

独特价值方案的内在逻辑

实践操作：客户定制化的独特方案(结合现实客户)

现场指导：学员方案的反馈、点评和指导

第六讲：关键演讲-呈现说服，画龙点睛CriticalPresentation

学习攻略：任何威力强大的解决方案如果仅仅停留在纸面上，效果都会大打折扣。如果一个价值独特的解决方案，加上结构巧妙的和独特设计的关键演讲，能够在重要的环节获得客户关键人物的高度认可并且给力鼎力支持，从而达到出其不意骑兵突袭的效果。

剖析传统销售演讲的问题

关键演讲对象的驱动和需求分析

关键演讲的结构和逻辑和重点

演讲的时机选择和铺垫设置

关键信息的传递，预期目标的达成

实践操作：学员关键演讲(结合现实客户)

现场指导：学员演讲的反馈、点评和指导

王一成 老师　　　　　　　　　　

实战大客户销售培训师

关键客户管理教练　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

【实战经验】

原汉高（中国）亚太区首席大客户销售教练；15年的跨国上市公司(500强)销售与培训经验；多年大客户销售教练，培训过的销售人员超5000人。

2005任职于世界五百强汉高公司，先后担任大中华区首席销售培训师、中国区战略销售经理、中国区销售人才发展经理、销售教练等职位。